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2015年三季度全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2015年11月23日

 

一、基本情况

2015年第三季度,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议35590件。其中,咨询、建议28582件,占总量的80.3%;投诉5908件,占总量的16.6%;举报1100件,占总量的3.1%

三季度各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

单位

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

10925

1187

151

12263

2

包头市食药和工商局

4454

869

394

5717

3

赤峰市市场监督

管理委员会

3646

568

170

4384

4

鄂尔多斯市工商局

2584

970

127

3681

5

呼伦贝尔市市场

监督管理局

2235

682

46

2963

6

巴彦淖尔市食药和

工商局

1922

375

56

2353

7

通辽市市场监督

管理委员会

1337

184

39

1560

8

乌兰察布市工商局

574

192

30

796

9

乌海市市场监督

管理局

234

275

32

541

10

阿拉善盟市场监督

管理局

184

180

15

379

11

锡林郭勒盟食药和

工商局

39

276

32

347

12

兴安盟工商局

243

16

1

260

13

二连浩特市工商局

123

58

1

182

14

满洲里市食药和

工商局

82

76

6

164

 

合计

28582

5908

1100

35590

各盟市受理量柱状图:

N1435BCC0_1597A4B8.png

受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市食药和工商局、赤峰市市场监督管理委员会。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局、包头市食药和工商局,举报受理量排前三位的是包头市食药和工商局、赤峰市市场监督管理委员会、呼和浩特市工商局。

受理量按月份统计表(单位:件)

指标

7

8

9

小计

咨询建议

9746

9856

8980

28582

投诉

2044

2009

1855

5908

举报

372

389

339

1100

合计

12168

12254

11168

35590

二、咨询、建议情况统计分析

咨询内容分类柱状图:

1212121212.png

三季度受理咨询28567件,同比增长7.8%。其中,消费咨询2979,法规咨询9847,业务咨询2048件,其他咨询13693件。信息来源上,电话(语音)咨询28517件,来访41件,其他方式9件。咨询涉及主体行业分类上,销售业6862件,服务业4358件,生产业58件,运输仓储业59件,其他行业17230件。

在消费问题咨询中,主要涉及 “三包规定”、售后服务、产品质量、食品安全、产品价格、合同等方面;在法规问题咨询中,主要涉及新修改《广告法》、《消费者权益保护法》、公司登记管理条例、商标管理和工商行政管理综合法律法规等方面;在业务问题咨询中,主要涉及注册资本登记制度改革、企业年度报告公示、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问烟草稽查、食品药品监管、交通运管、旅游、卫生、房产、供暖、邮政、电力、物价、医疗、质检、税务、银监、劳动纠纷热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

三季度通过电话接受群众合理化建议15个。

三、投诉受理情况统计分析

三季度共受理消费者投诉5908件,同比增长30.3%。其中,涉及商品3913件,涉及服务类1995件。截至1023日已办结5474件,办结率92.7%

按消费类别划分见表(一)、(二)

涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

通讯产品

681

634

93.1%

服装、鞋帽

587

543

92.5%

交通工具

474

441

93.0%

家居用品

370

348

94.1%

家用电器

294

272

92.5%

装修建材

290

250

86.2%

食品

140

121

86.4%

农资用品

120

102

85.0%

首饰

97

88

90.7%

烟、酒和饮料

65

57

87.7%

五金交电

56

52

92.9%

计算机产品

55

50

90.9%

儿童用品

49

48

97.9%

燃料

36

32

88.9%

房屋

27

26

96.3%

保健品

24

24

100.0%

化妆品

23

22

95.7%

药品

21

21

100.0%

照摄像产品

19

19

100.0%

文化、运动用品

15

12

80.0%

布料、毛线

11

11

100.0%

卫生用品

11

9

81.8%

医疗器械

5

3

60.0%

宠物及宠物用品

5

4

80.0%

出版物

4

4

100.0%

其他商品

434

388

89.4%

合计

3913

3581

91.5%

商品类投诉同比增长19.7%。投诉量排在前五位的商品大类依次为通讯产品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类。

三季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的通讯产品类681件,占商品类投诉总量的17.4%。此类投诉中,移动电话及配件659件、固定电话18件、其他通讯产品3主要是通话质量和硬件设施存在问题。

投诉量排第二的服装鞋帽类587件,占商品类投诉总量的15.00%。此类投诉中,投诉鞋262件、裤子132件、外衣79件,其他投诉较多的商品是裙子32件、T30件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

投诉量排第三的交通工具类474件,占商品类投诉总量的12.11%。此类投诉中,汽车及汽车零部件382件、摩托车和助力车57件、自行车及零部件35件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题,电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第四的家居用品类370件,占商品类投诉总量的9.46%。此类投诉中,家具200件、钟表53件,其他投诉较多的是厨房用品33件、箱包22件、日杂用品22件、眼镜20件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第五的家用电器类294件,占商品类投诉总量的7.51%。此类投诉中,电视机80件、冰箱类产品72件、家用小电器33件、洗衣类产品31件、电炊具产品26件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

其他投诉较多的商品中,门窗106件、地面材料79件、农用机械及配件59件、黄金首饰38件、酒精饮料31件、非酒精饮料29件、计算机整机29件、五金器具29件、肉及肉制品28件、商品房27件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

电信服务

308

294

95.4%

制作、保养和修理服务

303

289

95.4%

餐饮和住宿服务

243

230

94.7%

互联网服务

136

128

94.1%

美容、美发、洗浴服务

132

121

91.7%

文化、娱乐、体育服务

107

104

97.2%

销售服务

85

83

97.6%

洗涤、染色服务

71

64

90.1%

专业技术服务

57

55

96.5%

交通运输服务

53

49

92.5%

教育、培训服务

38

30

78.9%

中介服务

23

22

95.7%

物业服务

19

15

78.9%

房屋装修服务

17

16

94.1%

保险服务

13

12

92.3%

公用事业服务

12

12

100.0%

社会服务

12

12

100.0%

租赁服务

11

11

100.0%

传媒业服务

11

9

81.8%

旅游服务

9

8

88.9%

卫生保健、社会福利

7

7

100.0%

金融服务

4

4

100.0%

邮政服务

1

0

0.0%

其他服务

323

318

98.5%

合计

1995

1893

94.9%

服务类投诉同比增长57.5%。投诉量排在前五位的服务大类依次为电信服务、制作保养修理服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、美容美发洗浴服务。

三季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的电信服务308件,占服务类投诉总量的15.44%。此类投诉中,移动电话服务174件、普通电话服务134件。主要问题是服务信号不好影响正常通信、资费套餐使用情况不透明及对客服服务态度不满意等。

投诉量排第二的制作、保养、修理服务303件,占服务类投诉总量的15.19%。此类投诉中,电器维修服务143件、机动车、摩托车保养服务133件、制作服务8件、钟表珠宝维修服务7件等。反映的主要问题包括制作、保养和修理服务不到位以及未按约定履行服务等。

投诉量排第三的餐饮和住宿服务243件,占服务类投诉总量的12.18%。此类投诉中,餐饮服务122件、住宿服务121件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第四的互联网服务136件,占服务类投诉总量的6.82%。此类投诉中,网络接入服务130件,经营性互联网服务4件、非经营性互联网服务2件。主要问题集中在互联网宽带运行不畅,出现断网、无法连接等问题,或运营商的服务电话接不通,故障维修服务不到位等。

投诉量排第五的美容美发洗浴服务132件,占服务类投诉总量的6.62%。此类投诉中,美容美发服务78件、洗浴按摩服务54件。主要问题集中在虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

其他投诉较多的服务中,健身服务74件、干洗服务44件、货运服务43件、摄影服务36件、技能培训服务31件、参观游乐服务20件、自助洗衣服务19件、预售服务16件、施工服务14件、照片冲洗加工服务14件、房屋中介服务14件等。

四、举报受理情况统计分析

三季度受理举报1110件,同比增长40.2%。其中,涉及商品类692件,涉及服务类418件,截至1015日共办结973件。

三季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

221

餐饮住宿服务

142

2

保健品

52

销售服务

53

3

烟酒饮料

43

文化娱乐体育

32

4

服装鞋帽

43

美容美发洗浴

29

5

燃料

30

电信服务

14

商品类举报最多的食品类221件,占商品类举报总量的31.9%,同比增长99.1%。举报主要涉及肉及肉制品、蛋及蛋类制品、乳制品等。其他举报较多的商品包括手机、运动鞋、饮水机、白酒、外衣等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务142件,占服务类举报总量的34.0%,同比增长65.1%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容、美发、零售服务、表演艺术服务、参观游乐服务、住宿服务、广告服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统
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