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2015年10月份全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2015年11月23日

 

一、基本情况

201510月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议12321件,同比增长10.3%。其中,咨询、建议9803件,占总量的79.6%;投诉2162件,占总量的17.5%;举报356件,占总量的2.9%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

 

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

3277

429

36

3742

2

包头市工商局

1517

467

129

2113

3

赤峰市市场监督管理委员会

1420

233

60

1713

4

鄂尔多斯市工商局

1081

306

46

1433

5

呼伦贝尔市工商局

640

195

15

850

6

巴彦淖尔市工商局

708

105

26

839

7

通辽市工商局

681

44

8

733

8

乌兰察布市工商局

200

76

8

284

9

锡林郭勒盟工商局

22

134

5

161

10

兴安盟工商局

116

6

0

122

11

乌海市工商局

29

75

12

116

12

阿拉善盟工商局

62

44

4

110

13

满洲里市工商局

27

17

3

47

14

二连浩特市工商局

23

9

0

32

 

内蒙古自治区

工商局

0

22

4

26

 

合计

9803

2162

356

12321

各盟市受理量柱状图:

受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会。各项数据中,投诉受理量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会、鄂尔多斯市工商局。

二、咨询、建议情况统计分析

咨询内容分类柱状图:

10月份受理咨询9797件,同比增长9.2%,环比增长16.3%。其中,消费咨询1242,法规咨询3214,业务咨询487件,其他咨询4854件。信息来源上,电话(语音)咨询9779件,来信来访18件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2702件,服务业1933件,生产业25件,运输仓储业23件,其他行业5114件。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、合同格式条款、产品质量标准、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及新修改《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、注册资本登记制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问旅游、交通运管、物价、食品药品监管、卫生、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

10月份通过电话接受群众合理化建议6个。

三、投诉受理情况统计分析

10月份共受理消费者投诉2162件,同比增长41.9%,环比增长16.5%。其中,涉及商品1425件,涉及服务类737件。投诉涉及争议金额2513.1万多元,为消费者挽回经济损失428.9万余元。截至1115日已办结1900件,办结率87.88%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

通讯产品

207

192

92.75%

40.55

服装、鞋帽

197

174

88.32%

15.76

交通工具

176

157

89.20%

1325.77

家居用品

163

145

88.96%

90.69

家用电器

105

93

88.57%

51.30

装修建材

94

83

88.30%

54.21

食品

68

56

82.35%

1.57

农资用品

68

57

83.82%

506.72

首饰

33

27

81.82%

10.71

五金交电

31

27

87.10%

1.06

烟、酒和饮料

21

16

76.19%

0.28

计算机产品

19

19

100.00%

3.06

化妆品

17

16

94.12%

1.06

保健品

16

14

87.50%

7.80

儿童用品

14

11

78.57%

0.80

燃料

12

12

100.00%

0.54

药品

11

9

81.82%

5.94

房屋

8

5

62.50%

10.50

卫生用品

7

6

85.71%

0.05

医疗器械

5

3

60.00%

0.98

文化运动用品

3

3

100.00%

1.69

照摄像产品

2

2

100.00%

0.03

宠物用品

1

1

100.00%

0.28

其他商品

147

118

80.27%

45.36

合计

1425

1246

87.44%

2176.70

商品类投诉同比增长33.2%。投诉量排在前五位的商品大类依次为通讯产品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类。

10月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的通讯产品类207件,占商品类投诉总量的14.5%。此类投诉中,移动电话及配件200件、固定电话5件,其他通讯产品2件。主要问题是对手机质量及售后服务的投诉。

投诉量排第二的服装鞋帽类197件,占商品类投诉总量的13.8%。此类投诉中,投诉鞋89件、外衣62件、裤子19件,其他投诉较多的衬衫9件、运动服5件等。

投诉量排第三的交通工具类176件,占商品类投诉总量的12.4%。此类投诉中,汽车及汽车零部件142件、摩托车和助力车19件、自行车及零部件15件。

投诉量排第四的家居用品类163件,占商品类投诉总量的11.4%。此类投诉中,家具98件、钟表16件,其他投诉较多的是厨房用品14件、日杂用品13件、箱包8件等。

投诉量排第五的家用电器类105件,占商品类投诉总量的7.4%。此类投诉中,冰箱类产品28件、电视机24件、热水器15件、洗衣类产品12件、电炊具产品10件等。

其他投诉较多的商品中,地砖26件、收割机26件、木门15件、农用机械11件、五金产品10件、奶粉8件、黄金挂件首饰7件、交电设备7件、大型拖拉机7件、鲜牛奶6件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

餐饮住宿服务

82

74

90.24%

12.90

制作、保养和修理服务

76

71

93.42%

43.36

电信服务

68

60

88.24%

1.08

美容、美发、洗浴服务

64

61

95.31%

7.88

互联网服务

59

51

86.44%

2.57

销售服务

46

44

95.65%

95.06

文化、娱乐、体育服务

37

33

89.19%

5.15

洗涤、染色服务

22

21

95.45%

1.57

专业技术服务

18

17

94.44%

3.12

物业服务

17

14

82.35%

0.91

交通运输服务

17

15

88.24%

4.67

房屋装修服务

16

16

100.00%

30.82

公用事业服务

13

9

69.23%

1.09

中介服务

10

10

100.00%

5.60

卫生保健

7

6

85.71%

2.74

传媒业服务

7

5

71.43%

0.06

教育、培训服务

5

3

60.00%

0.92

保险服务

4

3

75.00%

8.75

邮政服务

3

3

100.00%

0.10

租赁服务

2

1

50.00%

1.83

社会服务

2

2

100.00%

0.03

旅游服务

1

1

100.00%

0.03

其他服务

161

134

83.23%

106.15

合计

737

654

88.74%

336.39

服务类投诉同比增长65.1%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、制作保养修理服务、电信服务、美容美发洗浴服务、互联网服务

10月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的餐饮和住宿服务82件,占服务类投诉总量的11.1%。此类投诉中,餐饮服务56件、住宿服务26件。

投诉量排第二的制作、保养、修理服务76件,占服务类投诉总量的10.3%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务42件、电器维修服务25件、其他维修服务9件。

投诉量排第三的电信服务68件,占服务类投诉总量的9.2%。此类投诉中,移动电话服务36件、普通电话服务32件。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务64件,占服务类投诉总量的8.7%。此类投诉中,美容美发服务36件、洗浴按摩服务28件。

投诉量排第五的互联网服务59件,占服务类投诉总量的8.0%。此类投诉中,网络接入服务55件,经营性互联网服务4件。

其他投诉较多的服务中,健身服务17件、货运服务16件、干洗服务15件、施工服务13件、参观游乐服务13件、安装修缮服务12件、摄影服务11件、供暖服务8件、零售服务8件、预售服务7件等。

四、举报受理情况统计分析

10月份受理举报356件,同比增长64.1%,环比增长7.7%。其中,涉及商品类229件,涉及服务类127件,截至1115日共办结316件。

10月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

73

餐饮和住宿服务

42

2

保健品

20

销售服务

22

3

烟酒饮料

9

美容美发洗浴

6

4

服装鞋帽

9

文化娱乐体育

4

5

交通工具

9

制作保养修理

4

商品类举报最多的食品类73件,占商品类举报总量的31.9%举报主要涉及蔬菜、乳制品、肉及肉制品、禽类制品、水果等。其他举报较多的商品包括外衣、饮料、日杂用品、汽车零部件、液体燃料等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务42件,占服务类举报总量的33.1%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、有奖销售服务、美容美发服务、参观游乐服务、广告服务、住宿服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

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