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2015年11月份全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2015年12月14日

 

一、基本情况

201511月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议11916件,同比增长15.1%。其中,咨询、建议9414件,占总量的79.0%;投诉2163件,占总量的18.2%;举报339件,占总量的2.8%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

 

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

3323

430

51

3804

2

包头市工商局

1501

439

138

2078

3

鄂尔多斯市工商局

1130

334

32

1496

4

赤峰市市场监督管理委员会

1208

213

59

1480

5

巴彦淖尔市工商局

722

118

18

858

6

呼伦贝尔市工商局

577

201

8

786

7

通辽市工商局

544

63

11

618

8

乌兰察布市工商局

166

50

3

219

9

锡林郭勒盟工商局

26

147

5

178

10

乌海市工商局

7

100

11

118

11

兴安盟工商局

106

5

0

111

12

阿拉善盟工商局

35

34

2

71

13

二连浩特市工商局

48

15

0

63

14

满洲里市工商局

21

14

1

36

 

小计 (包括)

9414

2163

339

11916

各盟市受理量柱状图:

受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会、呼和浩特市工商局。

二、咨询、建议情况统计分析

咨询内容分类柱状图:

11月份受理咨询9409件,同比增长8.2%,环比减少4.0%。其中,消费咨询1374,法规咨询3643,业务咨询742件,其他咨询3650件。信息来源上,电话(语音)咨询9392件,来信来访17件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2844件,服务业1593件,生产业10件,运输仓储业17件,其他行业4945件。

在消费问题咨询中,主要涉及网络购物退换货相关规定、合同格式条款、产品质量标准、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及新修改《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问旅游、交通运管、物价、食品药品监管、卫生、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

11月份通过电话接受群众合理化建议5个。

三、投诉受理情况统计分析

11月份共受理消费者投诉2163件,同比增长51.7%,环比基本持平。其中,涉及商品1370件,涉及服务类793件。投诉涉及争议金额2171.2万多元,为消费者挽回经济损失498.7万余元。截至125日已办结1883件,办结率85.98%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

服装、鞋帽

202

180

89.11%

15.58

交通工具

194

176

90.72%

1480.85

通讯产品

193

171

88.60%

38.93

家居用品

143

126

88.11%

55.55

装修建材

106

85

80.19%

46.28

家用电器

102

85

83.33%

28.70

食品

81

70

86.42%

10.45

首饰

31

29

93.55%

8.43

农资用品

30

25

83.33%

93.36

五金交电

21

16

76.19%

1.30

烟、酒和饮料

17

14

82.35%

0.16

计算机产品

15

15

100.00%

2.42

房屋

12

10

83.33%

107.75

燃料

11

9

81.82%

0.85

保健品

10

9

90.00%

8.69

药品

8

8

100.00%

0.17

儿童用品

7

7

100.00%

0.13

化妆品

5

4

80.00%

8.12

医疗器械

4

3

75.00%

0.59

卫生用品

2

2

100.00%

0.01

出版物

2

2

100.00%

0.02

宠物用品

2

2

100.00%

0.17

布料、毛线

1

1

100.00%

0.30

照摄像产品

1

1

100.00%

0.03

文化运动用品

1

1

100.00%

0.03

其他商品

169

161

95.27%

76.25

合计

1370

1212

88.47%

1985.09

商品类投诉同比增长34.6%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、通讯产品类、家居用品类、装修建材类。

11月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的服装鞋帽类202件,占商品类投诉总量的14.74%。此类投诉中,投诉鞋91件、外衣65件、裤子25件,其他投诉较多的衬衫5件、运动服4件等。

投诉量排第二的交通工具类194件,占商品类投诉总量的14.16%。此类投诉中,汽车及汽车零部件176件、自行车及零部件13件、摩托车和助力车5件。

投诉量排第三的通讯产品类193件,占商品类投诉总量的14.09%。此类投诉中,移动电话及配件186件、固定电话7件。

投诉量排第四的家居用品类143件,占商品类投诉总量的10.44%。此类投诉中,家具90件、厨房用品12件,其他投诉较多的是日杂用品12件、钟表11件、箱包8件等。

投诉量排第五的装修建材类106件,占商品类投诉总量的7.74%。此类投诉中,门窗38件、地面材料29件、卫生器具14件、墙面材料7件、吊顶材料5件等。

其他投诉较多的商品中,电热水器12件、普通彩色电视机11件、液晶电视机9件、黄金挂件首饰9件、双门冰箱8件、饮水机8件、普通住宅8件、滚筒洗衣机7件、大型拖拉机7件、鲜牛奶6件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

电信服务

108

100

92.59%

3.75

餐饮住宿服务

82

77

93.90%

20.13

美容、美发、洗浴服务

67

63

94.03%

47.94

制作、保养和修理服务

63

58

92.06%

25.15

互联网服务

59

55

93.22%

2.63

洗涤、染色服务

36

34

94.44%

2.08

销售服务

35

35

100.00%

12.28

专业技术服务

24

23

95.83%

2.90

文化、娱乐、体育服务

21

19

90.48%

3.89

公用事业服务

21

18

85.71%

1.26

交通运输服务

13

12

92.31%

1.67

物业服务

10

9

90.00%

0.45

教育、培训服务

9

8

88.89%

3.94

邮政服务

7

5

71.43%

0.33

中介服务

7

6

85.71%

3.11

房屋装修服务

6

4

66.67%

32.85

社会服务

5

5

100.00%

0.15

传媒业服务

5

5

100.00%

0.09

租赁服务

4

4

100.00%

0.70

金融服务

4

3

75.00%

4.12

保险服务

3

2

66.67%

0.60

卫生保健、社会福利

2

2

100.00%

0.43

旅游服务

1

1

100.00%

1.30

其他服务

201

176

87.56%

82.65

合计

793

724

91.30%

254.40

服务类投诉同比增长94.4%。投诉量排在前五位的服务大类依次为电信服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、互联网服务

11月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的电信服务108件,占服务类投诉总量的13.62%。此类投诉中,移动电话服务78件、普通电话服务30件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务82件,占服务类投诉总量的10.34%。此类投诉中,餐饮服务53件、住宿服务29件。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务67件,占服务类投诉总量的8.45%。此类投诉中,美容美发服务34件、洗浴按摩服务33件。

投诉量排第四的制作、保养、修理服务63件,占服务类投诉总量的7.94%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务33件、电器维修服务25件、其他维修服务5件。

投诉量排第五的互联网服务59件,占服务类投诉总量的7.44%。此类投诉中,网络接入服务56件,经营性互联网服务3件。

其他投诉较多的服务中,个人写真服务17件、公路货运服务9件、驾驶培训服务8件、弄暖设施安装5件、健身服务5件、室内运动场服务4件、有线电视服务4件等。

四、举报受理情况统计分析

11月份受理举报339件,同比增长49.3%,环比减少4.8%。其中,涉及商品类210件,涉及服务类129件,截至124日共办结244件。

11月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

67

餐饮和住宿服务

46

2

烟酒饮料

17

美容美发洗浴

11

3

服装鞋帽

15

销售服务

10

4

家居用品

14

制作保养修理

8

5

保健品

13

文化娱乐体育

7

商品类举报最多的食品类67件,占商品类举报总量的31.9%举报主要涉及肉及肉制品、米、豆类、烹调佐料、食用油、蔬菜、水果等。其他举报较多的商品包括酒精饮料、外衣、美容用品、家具、日杂用品、汽车零部件等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务46件,占服务类举报总量的35.7%,举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、机动车保养服务、有奖销售服务、参观游乐服务、移动电话服务、技能培训服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

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