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2015年全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2016年01月14日 【转载分享】
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一、基本情况

2015年,全区工商及市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议140483件,同比增长7.1%。其中,咨询、建议112958件,占总量的80.4%,同比增长5.2%;投诉23559件,占总量的16.8%,同比增长17.1%;举报3966件,占总量的2.8%,同比增长8.8%

全年受理总量排在前三位的是呼和浩特市工商局、包头市食药和工商局、赤峰市市场监督管理委员会。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局、包头市食药和工商局,举报受理量排前三位的是包头市食药和工商局、赤峰市市场监督管理委员会、呼和浩特市工商局。

全年受理量统计表(单位:件)

序号

 

咨询、建议

投 诉

举 报

小 计

1

呼和浩特市工商局

44057

4816

561

49434

2

包头市食药和工商局

20363

3565

1295

25223

3

赤峰市市场监督

管理委员会

12859

2327

591

15777

4

鄂尔多斯市工商局

8651

4074

456

13181

5

呼伦贝尔市市场

监督管理局

9270

2427

204

11901

6

巴彦淖尔市食药和

工商局

7527

1446

246

9219

7

通辽市市场监督

管理委员会

4493

749

140

5382

8

乌兰察布市工商局

2401

734

94

3229

9

乌海市市场监督

管理委员会

903

1102

160

2165

10

锡林郭勒盟食药和

工商局

138

976

80

1194

11

阿拉善盟市场监督

管理局

501

593

55

1149

12

兴安盟工商局

970

133

7

1110

13

二连浩特市工商局

496

209

4

709

14

满洲里市食药和

工商局

329

225

28

582

15

内蒙古自治区工商局

0

183

45

228

 

 

112958

23559

3966

140483

数据表明,2015年较上年度相比,咨询、投诉、举报受理总量增长较大,增幅达7.1%,受理总量已连续两年保持较快增长。其中投诉增长最为明显,增幅达17.1%,反映出12315畅通消费者诉求渠道、保护消费者权益的重要作用日益凸显,同时各类消费矛盾依然突出,重点领域消费维权工作不容松懈;咨询占受理总量的比例为80.4%,数量达11万余件,说明12315在群众中知晓度高,影响力大,为群众提供了大量消费、法律等各类咨询服务。

呼和浩特市、包头市、赤峰市、鄂尔多斯市、呼伦贝尔市、巴彦淖尔市等地区的消费群体较大、消费市场较活跃,产生的消费纠纷也较多,消费者的维权意识和社会责任意识较强。

全年受理量月份走势图

 

全年受理量按月份统计表(单位:件)

 

咨询、建议

 

 

 

1

8283

1528

251

10062

2

6562

1121

182

7865

3

12696

2595

359

15650

4

9568

1886

309

11763

5

9484

1978

318

11780

6

9320

1839

364

11523

7

9752

2044

372

12168

8

9856

2015

389

12260

9

8980

1855

339

11174

10

9803

2162

356

12321

11

9414

2163

339

11916

12

9240

2373

388

12001

合 计

112958

23559

3966

140483

从全年各月受理量走势看,1月、2月受元旦春节前后群众消费习惯和假期因素等影响,各项数据相对较小;3月份受“3.15”消费者权益保护活动影响,各项数据大幅增长;其他月份数据总体上起伏不大。

二、咨询、建议受理情况统计分析

咨询内容分类柱状图:

全年共受理咨询112904件,同比增长5.2%。其中,消费咨询14959件,占总量的13.2%,同比减少19.7%;法规咨询40722件,占总量的36.1%,同比增长9.1%;业务咨询6421件,占总量的5.7%,同比增长62%;其他咨询50802件,占总量的45%,同比增长7.1%

2015年咨询受理量较去年有较大幅增长。从咨询内容结构上看,消费咨询、法规咨询、业务咨询共占总量的55%,主要反映出12315的品牌影响使热线已经成为人民群众遇到困难时答疑解惑,维护消费合法权益的重要途径,同时因为近两年工商部门实施注册资本登记制度改革、企业信息公示制度和“三证合一”等一系列商事制度改革在社会上引起高度关注,消费者及经营主体对相关法律法规的修改及新制度的实施问题咨询较多;其他咨询占总量的45%,主要是群众咨询工商及市场监管部门业务范围以外的各类问题,12315为群众提供了大量社会管理和公共服务方面的咨询和指引服务。

在信息来源上,电话咨询112728件,来访咨询144件,其他方式咨询32件。

全年共通过电话、来信、来访等方式受理群众合理建议54个。主要内容是加强和改进消费维权工作、督促经营者改进服务态度等方面。

三、投诉受理情况统计分析

全年共受理消费者投诉23559件,同比增长17.1%。其中,涉及商品类15606件,同比增长9.4%;涉及服务类7953件,同比增长35.8%。截至201617日投诉已办结22650件,办结率96.1%,投诉共涉及争议金额2.8亿多元,为消费者挽回经济损失5387.8万元。投诉接收方式上,电话(语音)受理23232件、来访130件、互联网络受理192件、其他方式5件。

按消费类别划分见表(一)、(二):

(一)涉及商品类(单位:件)

商品分类

全年

受理量

全年

办结量

全年

办结率

挽回经济损失

(万元)

通讯产品

2611

2515

96.32%

89.85

服装、鞋帽

2520

2455

97.42%

37.66

交通工具

2002

1923

96.05%

3978.30

家居用品

1574

1513

96.12%

136.73

家用电器

1160

1118

96.38%

86.31

装修建材

1042

1003

96.26%

79.08

食品

542

503

92.80%

10.76

农资用品

432

414

95.83%

140.23

首饰

365

356

97.53%

55.15

五金交电

222

211

95.05%

3.06

计算机产品

212

204

96.23%

6.28

烟、酒和饮料

207

200

96.62%

3.10

儿童用品

163

159

97.55%

1.88

房屋

157

151

96.18%

173.28

化妆品

136

133

97.79%

2.89

燃料

124

120

96.77%

0.95

保健品

101

94

93.07%

17.27

药品

63

59

93.65%

2.36

文化、运动用品

60

55

91.67%

5.42

照摄像产品

46

45

97.83%

0.60

卫生用品

44

44

100.00%

0.09

布料、毛线

27

26

96.30%

0.18

宠物及宠物用品

27

27

100.00%

1.82

医疗器械

24

22

91.67%

0.74

出版物

7

7

100.00%

0.01

殡葬用品

1

1

100.00%

0.00

其他商品

1737

1646

94.76%

143.13

合计

15606

15004

96.14%

4977.13

全年投诉量排在前十位的商品依次为手机2465件、乘用车1339件、皮鞋580件、运动鞋288件、地砖252件、木门243件、沙发178件、机械手表168件、液晶电视机143件、床124件,共占商品类投诉总量的37%

2015年投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的通讯产品类2611件,占商品类投诉总量的17%。此类投诉中,移动电话及配件2529件,主要问题是手机质量、不履行三包义务、不履行维修合同、经营者变动后无法正常履行售后服务等;固定电话58件,其他通讯产品24件,主要是通话质量和硬件设施存在问题。

投诉量排第二的服装、鞋帽类2520件,占商品类投诉总量的16%。此类投诉中,鞋1146件居首位,外衣622件居次位,其他投诉较多的商品是裤子357件、衬衫104件、裙子77件、T72件等。主要问题是鞋开裂褪色、服装纰裂起球、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

投诉量排第三的交通工具类2002件,占商品类投诉总量的13%。此类投诉中,汽车及汽车零部件1705件,摩托车、助力车167件,自行车及其零部件128件,其他零部件2件。反映比较集中的是汽车及其零部件质量问题及争议,汽车贷款相关的合同争议等,电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第四的家居用品类1574件,占商品类投诉总量的10%。此类投诉中,家具913件居首位,钟表195件居次位,其他投诉较多的商品是厨房用品126件、日杂用品99件、箱包79件、眼镜61件等。主要问题是质量争议、售后义务争议。

投诉量排第五的家用电器类1160件,占商品类投诉总量的7%。此类投诉中,电视机299件居首位,冰箱类产品246件居次位,其他投诉较多的产品是热水器148件、洗衣类产品121件、家用小电器120件、电炊具84件、空调35件等。投诉主要集中在产品质量和售后服务问题。

农资用品类投诉432件,占商品类投诉总量的2.8%,同比减少4.6%。此类投诉中,农用机械及配件298件居首位,其他投诉较多的是种子82件、农药13件等。农业机械及配件的质量和售后问题最为突出。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

全年

办结量

全年

办结率

挽回经济损失

(万元)

电信服务

1175

1136

96.68%

6.17

制作、保养和修理服务

930

908

97.63%

117.89

餐饮和住宿服务

811

782

96.42%

8.46

美容、美发、洗浴服务

676

660

97.63%

7.67

互联网服务

526

496

94.30%

6.04

文化、娱乐、体育服务

396

392

98.99%

6.20

销售服务

360

353

98.06%

42.67

洗涤、染色服务

351

343

97.72%

6.62

专业技术服务

188

181

96.28%

3.91

交通运输服务

184

181

98.37%

3.65

物业服务

114

107

93.86%

0.65

公用事业服务

113

107

94.69%

1.14

教育、培训服务

108

104

96.30%

3.19

房屋装修服务

83

79

95.18%

43.16

中介服务

75

74

98.67%

7.74

传媒业服务

57

55

96.49%

0.25

保险服务

56

52

92.86%

25.20

社会服务

40

37

92.50%

0.35

卫生保健、社会福利

31

30

96.77%

0.79

租赁服务

31

28

90.32%

1.13

金融服务

28

26

92.86%

4.29

邮政服务

25

22

88.00%

0.15

旅游服务

18

18

100.00%

0.00

农、林、牧、渔服务

4

4

100.00%

0.00

丧葬服务

2

2

100.00%

0.00

其他服务

1571

1469

93.51%

113.31

合计

7953

7646

96.10%

410.63

投诉量排在前十位的服务依次为,宽带接入服务488件、汽车修理服务382件、宾馆住宿服务328件、话费查询服务321件、手机维修服务291件、餐馆服务275件、理发服务147件、公路货运服务141件、室内运动场服务101、面部护理服务94件,共占服务类投诉总量的32.3%

2015年投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的电信服务1175件,占服务类投诉总量的15%。此类投诉中,移动电话服务705件居首位,普通电话服务463件居次位,其他电信服务7件。主要问题是资费套餐使用不透明、手机流量计费争议、无法正常通信等。

投诉量排第二的制作、保养和修理服务930件,占服务类投诉总量的12%。此类投诉中,机动车、摩托车保养维修服务448件居首位、电器维修服务398件居次位,其他服务投诉量较低。反映的主要问题包括保养和修理费用承担责任争议、服务不到位以及未按约定履行服务等。

投诉量排第三的餐饮和住宿服务811件,占服务类投诉总量的10%。此类投诉中,餐饮服务457件,住宿服务354件。主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等方面。

投诉量排第四的美容、美发、洗浴服务676件,占服务类投诉总量的9%。此类投诉中,美容、美发服务420件,洗浴、按摩服务256件。主要问题集中在虚假宣传、消费者接受服务后产生不良反应、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确、预付消费纠纷等。

投诉量排第五的互联网服务526件,占服务类投诉总量的7%。此类投诉中,网络接入服务501件,经营性互联网服务15,非经营性互联网服务10件。主要问题集中在互联网宽带的实际运行带宽与约定不符、运营商故障维修服务不到位、消费者选择宽带运营商受限等。

投诉受理情况按所涉及问题分类统计表:

涉及问题

受理量

办结量

办结率

质量

8865

8591

96.91%

售后服务

4660

4489

96.33%

合同

1678

1624

96.78%

广告

187

172

91.98%

价格

149

146

97.99%

不正当竞争及限制竞争

147

142

96.60%

计量

80

70

87.50%

人身权利

51

50

98.04%

包装标识

49

46

93.88%

商标

48

47

97.92%

无照经营

27

23

85.19%

传销

7

7

100.00%

其他

7611

7243

95.16%

合计

23559

22650

96.14%

按所涉及问题分类,商品质量、售后服务质量、格式条款和未按合同规定履行合约、广告虚假宣传、涉嫌欺诈消费者等问题较突出。

四、举报受理情况统计分析

全年共受理举报3966件,同比增长8.8%。其中,涉及商品类2538件;涉及服务类1428件。截至201617日共办结3767件,办结率95%。举报受理方式上,电话(语音)受理3895件、来访8件、来函7件、互联网络受理56件。

举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

举报

受理量

类别

举报

受理量

1

食品

727

餐饮和住宿服务

451

2

服装鞋帽

177

销售服务

150

3

保健品

175

美容、美发、洗浴

104

4

烟、酒和饮料

146

文化、娱乐、体育

86

5

家居用品

131

制作、保养、修理

50

商品类举报中,食品类以727件排在首位,占商品类举报的28.6%,同比基本持平。问题较集中的食品包括肉及肉制品、烘焙食品、乳制品、米面制品等,涉及的主要问题是过期变质、掺杂使假等质量相关问题、无照经营、缺斤短两、违法广告等;服装鞋帽、烟酒饮料和家居用品举报的问题主要是质量、无照经营、违法广告、商标侵权等;保健品举报主要集中在虚假宣传、无照经营和传销等问题上。

服务类举报中,餐饮和住宿服务类以451件居首位,占服务类举报的31.6%,同比增长26%。其他举报较多的服务包括美容美发洗浴服务83件、零售服务61件、参观游乐服务45件、广告服务38件等。服务类举报涉及的问题主要是无照经营、虚假宣传及欺诈消费者。

举报受理情况按所涉及问题分类统计表:

涉及问题

受理量

办结量

办结率

无照经营

1226

1183

96.49%

质量

901

865

96.00%

广告

281

265

94.31%

不正当竞争及限制竞争

174

165

94.83%

传销

110

102

92.73%

包装标识

91

87

95.60%

计量

86

76

88.37%

商标

83

72

86.75%

售后服务

59

56

94.92%

价格

32

31

96.88%

合同

18

16

88.89%

人身权利

14

14

100.00%

其他

891

835

93.71%

合计

3966

3767

94.98%

按所涉及问题分类,无照经营、商品质量及标识不合格、违法广告、不正当竞争及传销等问题较突出。

五、总体分析建议

(一)2014-2015年,全区12315系统咨询、投诉和举报受理量连续两年出现较大幅度增长

2013年全区受理总量为90666件,2014年达131140件,同比增长44.6%2015年达140483件,同比增长7.1%。主要基于以下原因:一是由于国际国内大经济环境影响下,投资和出口拉动经济作用减弱,中央近年来积极推进经济结构性改革,从需求侧和供给侧大力提升消费拉动经济的贡献量,2014年以来消费支出对GDP贡献率明显提高,居民消费总量持续增长,随之产生的消费纠纷明显增多;二是2014年新《消法》及其配套法规实施后,消费维权的法律规章得到进一步完善,消费者维权意识不断提高,积极通过12315部门要求解决消费过程中遇到的困难。同时也说明了侵害消费者权益的问题仍然突出,相关违法行为还时有发生,这就要求各级工商及市场监管部门进一步加大消费维权和市场监管力度。

(二)投诉举报问题突出、需重点加强监管的行业和领域

2013-2015年,商品类投诉连续三年排前五位的一直锁定通讯产品、服装鞋帽、交通工具、家居用品和家用电器五个大类,其中通讯产品和服装鞋帽稳居前两名,且五大类商品的投诉量呈连年增长态势,2013年五大类商品投诉共7122件,2014年达9249件,2015年达9867件。

2013-2015年,服务类投诉连续三年排前五位的一直锁定制作保养和修理服务、电信服务、餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务、互联网服务五个大类,其中制作保养和修理服务、电信服务稳居前两名,且五大类服务的投诉量呈连年增长态势,2013年五大类服务投诉共1993件,2014年达2984件,2015年达4118件。

2013-2015年商品和服务的举报基本集中在食品、烟酒和饮料、服装鞋帽、家居用品、保健品、餐饮住宿服务、美容美发和洗浴服务、制作保养和修理服务、销售服务、文化娱乐和体育服务这十类中。

从数据上看,以上行业和领域应作为下一步各级工商及市场监管部门介入整治和监管的重点(所涉及的投诉举报具体突出问题见数据分析报告第三、四部分)。

(三)积极推动消费维权相关法律法规的立法和调整完善

从近年来各级工商及市场监管部门处理各类消费者投诉的实际情况上看,大多数投诉所涉及的问题都难以找到明确的法律法规条款作为处理依据,纠纷责任无法快速明确认定,基层的执法人员处理此类投诉时困难较大,消费者也往往对处理过程和结果无法满意。当前我国现行的消费者保护法律体系尚不健全,尤其是各类商品和服务售后的责任规定类法规不够完善。以矛盾突出的手机、乘用车、服装鞋帽为例,手机和乘用车产品技术更新飞快,各类新问题引发的消费纠纷层出不穷,现行“三包规定”对新生、复杂的责任认定往往“力不从心”;而服装鞋帽至今尚无全国统一的“三包规定”,对服装鞋帽类质量纠纷一旦调解无法达成一致,质量鉴定几乎成为唯一的责任认定途径。各职能部门应对当前情况高度重视,在各自主管领域内深入调研论证,积极推动消费维权相关法律法规的立法和调整完善。

 

(四)引导群众利用多种渠道向12315表达诉求

近年来,随着人民群众消费维权意识的提高,每逢3·15期间,12315热线就会变得炙手可热,日均电话接听量高达上千人次,给一线的受理人员带来极大的工作压力,也给基层执法人员快速处理案件增加了一定难度。在20163·15期间的宣传工作中,一方面可以重点宣传12315机构双休日、节假日人工值守制度,消费者可以在任何工作时间拨打热线进行咨询、投诉;另一方面建议消费者选择来信、来访、互联网投诉等多种渠道反映诉求,避免因热线电话繁忙、占线等不能及时受理消费投诉、举报。

六、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

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