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2016年1月份全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2016年03月02日 【转载分享】
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一、基本情况

2016 1月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议12413件,同比增长23.4%,环比增长3.7%。其中,咨询、建议9816件,占总量的79.1%;投诉2327件,占总量的18.7%;举报270件,占总量的2.2%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

   

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

3269

425

37

3731

2

包头市工商局

1597

463

81

2141

3

赤峰市市场监督管理委员会

1438

245

66

1749

4

鄂尔多斯市工商局

1098

409

21

1528

5

呼伦贝尔市工商局

899

220

18

1137

6

巴彦淖尔市工商局

650

113

13

776

7

通辽市工商局

299

78

4

381

8

乌兰察布市工商局

271

92

6

369

9

锡林郭勒盟工商局

58

141

14

213

10

兴安盟工商局

110

10

0

120

11

乌海市工商局

57

41

6

104

12

阿拉善盟工商局

27

53

1

81

13

二连浩特市工商局

39

12

0

51

14

满洲里市工商局

4

25

3

32

 

合计

9816

2327

270

12413

各盟市受理量柱状图:

http://172.19.129.47/images/attachement/gif/site2/20160227/14565434619371.gif

受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会。各项数据中,投诉受理量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会、呼和浩特市工商局。

二、咨询、建议情况统计分析

咨询内容分类柱状图:

http://172.19.129.47/images/attachement/gif/site2/20160227/14565434619372.gif

1 月份受理咨询9811件,同比增长18.5%,环比减少6.4%。其中,消费咨询1306,法规咨询3807,业务咨询814件,其他咨询3884件。信息来源上,电话(语音)咨询9806件,来访5件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2917件,服务业1515件,生产业7件,运输仓储业27件,其他行业5344件。

1 月份受理的法规咨询量较大,咨询的内容以修改后实施的《消费者权益保护法》、《企业信息公示暂行条例》及配套规章、商事制度改革相关法规等为主, 消费者及经营主体对相关法律法规的修改及新制度的实施问题咨询较多。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、合同格式条款、产品质量标准、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、注册资本登记制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问旅游、交通运管、物价、食品药品监管、卫生、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

1 月份通过电话接受群众建议5个。

三、投诉受理情况统计分析

1 月份共受理消费者投诉2342件,同比增长53.3%,环比减少1.2%。其中,涉及商品1522件,涉及服务类820件。投诉涉及争议金额2690.8万多元,为消费者挽回经济损失832.7万余元。截至225日已办结2132件,办结率91.0%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额

( 万元)

服装、鞋帽

268

255

95.15%

44.04

交通工具

249

218

87.55%

2007.91

通讯产品

168

155

92.26%

41.36

家居用品

164

149

90.85%

73.22

家用电器

122

115

94.26%

25.90

装修建材

95

88

92.63%

48.28

食品

65

59

90.77%

7.92

首饰

42

39

92.86%

14.83

烟、酒和饮料

22

17

77.27%

0.24

计算机产品

20

20

100.00%

8.08

燃料

19

18

94.74%

0.40

保健品

18

18

100.00%

7.61

化妆品

16

11

68.75%

0.48

五金交电

16

14

87.50%

1.05

儿童用品

14

13

92.86%

3.95

农资用品

12

10

83.33%

50.40

房屋

9

7

77.78%

53.90

文化、运动用品

8

6

75.00%

1.66

药品

7

6

85.71%

0.31

照摄像产品

6

5

83.33%

0.18

宠物及宠物用品

5

5

100.00%

0.62

卫生用品

4

3

75.00%

0.01

布料、毛线

3

3

100.00%

0.48

医疗器械

2

2

100.00%

0.31

其他商品

168

152

90.48%

76.01

合计

1522

1388

91.20%

2469.17

商品类投诉同比增长40.7%,环比基本持平。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、通讯产品类、家居用品类、家用电器类。

1 月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

http://172.19.129.47/images/attachement/gif/site2/20160227/14565434619533.gif

投诉量排第一的服装鞋帽类268件,占商品类投诉总量的17.6%。此类投诉中,外衣134件居首位,鞋75件居次位,其他投诉较多的商品是裤子23件、衬衫8件等。

投诉量排第二的交通工具类249件,占商品类投诉总量的16.4%。此类投诉中,汽车及汽车零部件229件、摩托车和助力车17件、自行车及零部件3件。

投诉量排第三的通讯产品类168件,占商品类投诉总量的11.04%。此类投诉中,移动电话及配件163件、固定通话产品5件。主要问题是对手机质量及售后服务的投诉。

投诉量排第四的家居用品类164件,占商品类投诉总量的10.8%。此类投诉中,家具104件、钟表17件,其他投诉较多的商品是厨房用品13件,日杂用品10件等。

投诉量排第五的家用电器类122件,占商品类投诉总量的8.0%。此类投诉中,电视机30件、冰箱类产品29件、热水器18件,其他投诉较多的家用小电器15件、洗衣类产品13件等。

其他投诉较多的商品中,木门34件、肉产品17件、地砖17件、天然玉8件、白酒7件、护肤品7件、便携式计算机7件、黄金挂件首饰7件、精装修房6件、灯具6件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

电信服务

101

90

89.11%

1.63

餐饮和住宿服务

92

85

92.39%

26.39

互联网服务

69

60

86.96%

2.87

美容美发洗浴服务

64

60

93.75%

8.73

洗涤、染色服务

60

57

95.00%

5.99

制作、保养修理服务

51

46

90.20%

29.93

文化、娱乐体育服务

28

24

85.71%

4.68

销售服务

28

27

96.43%

14.28

专业技术服务

27

24

88.89%

2.05

交通运输服务

20

17

85.00%

2.75

公用事业服务

19

19

100.00%

1.74

物业服务

17

13

76.47%

0.51

邮政服务

10

9

90.00%

3.36

房屋装修服务

9

7

77.78%

24.60

保险服务

9

8

88.89%

28.93

教育、培训服务

8

8

100.00%

3.62

中介服务

7

7

100.00%

6.61

传媒业服务

6

6

100.00%

0.32

社会服务

4

4

100.00%

0.15

租赁服务

3

3

100.00%

0.35

卫生保健、社会福利

2

2

100.00%

0.13

金融服务

2

2

100.00%

4.49

其他服务

184

166

90.22%

47.48

合计

820

744

90.73%

221.60

服务类投诉同比增长83.9%、环比减少4.7%。投诉量排在前五位的服务大类依次为电信服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、 洗涤染色服务

1 月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

http://172.19.129.47/images/attachement/gif/site2/20160227/14565434619684.gif

投诉量排第一的电信服务101件,占服务类投诉总量的12.3%。此类投诉中,移动电话服务60件、普通电话服务41件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务92件,占服务类投诉总量的11.2%。此类投诉中,餐饮服务67件、住宿服务25件。

投诉量排第三的互联网服69件,占服务类投诉总量的8.4%。此类投诉中,网络接入服务68件,经营性互联网服务1件。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务64件,占服务类投诉总量的7.8%。此类投诉中,美容美发服务45件、洗浴按摩服务19件。

投诉量排第五的洗涤染色服务60件,占服务类投诉总量的7.3%。此类投诉中,干洗服务44件,自助洗衣服务14件、染色服务1件。

其他投诉较多的服务中,汽车修理服务21件、公路货运服务16件、个人写真摄影服务15件、手机维修服务14件、供暖设施安装服务11件、有线电视服务6件、室内运动场服务5件、健身服务5件、游乐场服务5件、游泳池服务3件等。

四、举报受理情况统计分析

1 月份受理举报277件,同比增长10.4%,环比减少26.1%。其中,涉及商品类187件,涉及服务类90件,截至224日共办结242件。

1 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

67

餐饮和住宿服务

25

2

家居用品

12

美容美发洗浴

8

3

服装鞋帽

10

文化娱乐体育

3

4

烟、酒和饮料

9

销售服务

3

5

保健品

9

专业技术服务

3

商品类举报最多的食品类67件,占商品类举报总量的35.8% 举报主要涉及米面制品、豆制品、水果、烘焙食品、乳制品等。其他举报较多的商品包括家具、卫生日用品、液体燃料、酒精饮料等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务25件,占服务类举报总量的27.8%。举报的主要问题是无照经营、服务质量不到位。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、洗浴按摩服务、表演艺术服务、广告服务、有奖销售服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

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