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2016年第一季度全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2016年04月15日

 

一、基本情况

2016年第一季度,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议38621件,同比增长15.0%其中,咨询、建议29916件,占总量的77.5%;投诉7655件,占总量的19.8%;举报1050件,占总量的2.7%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

 

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

8492

1433

127

10052

2

包头市工商局

5830

1725

338

7893

3

赤峰市市场监督管理委员会

4440

748

203

5391

4

鄂尔多斯市工商局

3205

1210

85

4500

5

呼伦贝尔市工商局

2548

631

53

3232

6

巴彦淖尔市工商局

2089

382

83

2554

7

通辽市工商局

1325

248

29

1602

8

乌兰察布市工商局

856

269

22

1147

9

锡林郭勒盟工商局

226

448

49

723

10

乌海市市场监督管理委员会

245

262

24

531

11

兴安盟工商局

364

15

1

380

12

阿拉善盟工商局

126

131

9

266

13

二连浩特市工商局

125

44

1

170

14

满洲里市工商局

45

53

13

111

 

自治区工商局机关

0

56

13

69

 

合计

29916

7655

1050

38621

各盟市受理量柱状图:

三季度

受理量排在前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会。各项数据中,投诉数量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报数量排前三位的是包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会、呼和浩特市工商局。

受理量按月份统计折线图:

一季度受理走势图.png

季度的受理量总体呈上升趋势,1月份受节前消费影响且各种商品、服务市场供应参差不齐,消费纠纷较多;3月份受“3·15消费者权益日”宣传活动影响,广大人民群众的消费维权意识,参与消费维权活动、净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高,各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至工商部门,咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份大幅增加。

二、咨询、建议情况统计分析

咨询内容分类柱状图:

 

一季度受理咨询29896件,同比增长8.6%。其中,消费咨询4069,法规咨询9915,业务咨询3365件,其他咨询12549件。信息来源上,电话(语音)咨询29875件,来访15件,其他方式6件。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及新《消费者权益保护法》、《广告法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

一季度共通过电话接受群众合理化建议20个。

三、投诉受理情况统计分析

一季度共受理消费者投诉7655件,同比增长46.0%。其中,涉及商品类4816件,涉及服务类2839件。投诉共涉及争议金额9063万元,为消费者挽回经济损失640.9万元。截至2016415日投诉已办结7273件,办结率95%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

1

2

3

一季度

服装、鞋帽

267

198

322

787

交通工具

249

105

356

710

通讯产品

168

143

276

587

家居用品

164

100

217

481

家用电器

122

58

174

354

装修建材

95

24

144

263

食品

65

52

113

230

首饰

42

24

65

131

烟、酒和饮料

22

25

40

87

计算机产品

20

19

32

71

药品

7

14

45

66

房屋

9

7

44

60

保健品

18

6

34

58

农资用品

12

6

39

57

五金交电

16

12

25

53

儿童用品

14

9

27

50

化妆品

16

6

21

43

燃料

19

13

11

43

文化、运动用品

7

5

23

35

照摄像产品

6

3

13

22

医疗器械

2

2

10

14

卫生用品

4

3

5

12

宠物及宠物用品

5

5

2

12

布料、毛线

3

1

4

8

出版物

0

2

3

5

殡葬用品

0

0

1

1

其他商品

166

121

292

579

合计

1518

963

2335

4816

一季度商品类投诉同比增长36.4%。受“3·15国际消费者权益日”系列宣传、活动的影响,3月份一些消费热点、维权难点如网络电视购物、手机质量、汽车质量、预付卡消费、商品房质量投诉集中涌现。一季度商品类投诉量排前十位的是手机551件、乘用车541件、皮鞋176件、皮衣73件、木门72件、沙发70件、运动鞋64件、羽绒服62件、地砖52件、机械手表49件。

一季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一位的服装、鞋帽类787件,占商品类投诉总量的16.34%。此类投诉中,外衣304件居首位,鞋297件居次位,其他投诉较多的商品是裤子72件、衬衫28件、裙子20件、T18件、内衣13件等

投诉量排第二位的交通工具类710件,占商品类投诉总量的14.74%。此类投诉中,汽车及零配件644件、摩托车、助力车47自行车及其配件19件。

投诉量排第三位的通讯产品类587件,占商品类投诉总量的12.19%。此类投诉中,移动电话及配件563件、固定电话14件、其他通讯产品10

投诉量排第四位的家居用品类481件,占商品类投诉总量的9.99%。此类投诉中,家具283件居首位,钟表66件居次位,其他投诉较多的商品是厨房用品42件、日杂用品25件、眼镜20件、箱包17件、织物16件、床上用品7件、清洁用品5件。

投诉量排第五位的家用电器类354件,占商品类投诉总量的7.35%。此类投诉中,电视机79件居首位,冰箱类产品78件居次位,其他投诉较多的商品是热水器57件、洗衣类产品49件、家用小电器37件、电炊具产品21件、空气净化器10件、空调6件等。

食品类投诉230件,占商品类投诉总量的4.8%。此类投诉中,肉及肉制品48件、乳制品31件、烘焙食品20件、其他投诉较多的商品是米面、食用油、水果等。

农资用品类投诉57件,其中,农用机械及配件33件、手工农具7件、种子7件、其他农资用品10件。

(二) 涉及服务类(单位:件)

服务分类

1

2

3

一季度

电信服务

100

72

194

366

餐饮和住宿服务

92

94

166

352

美容、美发、洗浴服务

64

65

152

281

制作、保养和修理服务

51

47

118

216

互联网服务

69

35

98

202

洗涤、染色服务

60

28

47

135

文化、娱乐、体育服务

28

30

62

120

专业技术服务

27

19

39

85

销售服务

28

22

28

78

公用事业服务

19

4

26

49

物业服务

17

4

21

42

交通运输服务

20

4

15

39

教育、培训服务

8

3

25

36

保险服务

9

2

23

34

房屋装修服务

9

3

19

31

传媒业服务

6

8

16

30

社会服务

4

5

17

26

邮政服务

10

4

9

23

中介服务

7

2

10

19

金融服务

2

2

7

11

卫生保健、社会福利

2

4

3

9

租赁服务

3

2

2

7

旅游服务

0

3

2

5

其他服务

184

145

314

643

总计

819

607

1413

2839

一季度服务类投诉同比增长65.7%服务类投诉量排前十位的是餐馆服务199件、宽带接入190件、洗浴按摩101件、汽车修理服务97件、话费查询服务93件、宾馆住宿服务67件、理发服务45件、GPRS服务43件、手机维修服务41件、个人写真摄影服务39件。

一季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的电信服务366件,占服务类投诉总量的12.89%。此类投诉中,移动电话相关服务223件、普通电话服务143件。

投诉量排第二的餐饮、住宿服务352件,占服务类投诉总量的12.40%。此类投诉中,餐饮服务278件、住宿服务74件。

投诉量排第三的美容、美发、洗浴服务281件,占服务类投诉总量的9.90%。此类投诉中,美容美发服务147件、洗浴按摩服务134件。

投诉量排第四的制作、保养和修理服务216件,占服务类投诉总量的7.61%。此类投诉中,机动车、摩托车保养维修服务116件、电器维修服务70件、钟表珠宝维修服务9件等。

投诉量排第五的互联网服务202件,占服务类投诉总量的7.12%。此类投诉中,网络接入服务194件、经营性互联网服务8件。

四、举报受理情况统计分析

一季度共受理举报1050件,同比增长32.6%其中,涉及商品类684件,涉及服务类366件。截至415日共办结922件,办结率87.8%

一季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

举报

受理量

类别

举报

受理量

1

食品

212

餐饮和住宿服务

141

2

烟、酒和饮料

57

美容、美发、洗浴

34

3

燃料

39

销售服务

15

4

家居用品

38

文化、娱乐、体育

12

5

保健品

35

制作、保养、修理

12

商品类举报同比增长32.8%,此类举报中,食品类举报212件,占商品类举报总量的31%,同比增长64.3%。食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、米面制品、水果、乳制品、烘焙食品、蛋及蛋制品、米、食用油、蔬菜、豆制品等。举报主要问题是食品中掺杂使假、食品安全、失效变质、假冒以及无照经营。其它举报较多的商品包括液体燃料、酒精饮料、外衣、汽车及汽车零部件、家具、美容产品、厨房用品、移动电话及配件、鞋、日杂用品等,主要涉及制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、欺诈、虚假宣传、无照经营及质量问题。

服务类举报同比增长32.1%,主要涉及餐饮服务、美容美发服务、洗浴按摩服务、抽奖销售服务、机动车保养服务、移动电话服务、广告服务、住宿服务、普通电话服务、参观游乐服务等。举报涉及问题包括未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

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