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2016年4月份全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2016年05月10日 【转载分享】
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一、基本情况

20164月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议12781件,同比增长8.7%。其中,咨询、建议9772件,占总量的76.4%;投诉2477件,占总量的19.4%;举报532件,占总量的4.2%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

 

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

2737

352

46

3135

2

包头市工商局

2045

593

193

2831

3

赤峰市市场监督管理委员会

1371

201

75

1647

4

鄂尔多斯市工商局

918

421

47

1386

5

呼伦贝尔市工商局

813

196

12

1021

6

巴彦淖尔市工商局

674

151

60

885

7

通辽市工商局

511

80

14

605

8

乌兰察布市工商局

280

69

18

367

9

锡林郭勒盟工商局

97

188

32

317

10

乌海市市场监督管理委员会

110

139

16

265

11

兴安盟工商局

125

7

1

133

12

阿拉善盟工商局

24

43

7

74

13

二连浩特市工商局

42

18

0

60

14

满洲里市工商局

25

8

3

36

 

内蒙古自治区工商局

0

11

8

20

 

合计

9772

2477

532

12781

各盟市受理量柱状图:

受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会。各项数据中,投诉受理量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会、巴彦淖尔市工商局。

二、咨询、建议情况统计分析

咨询内容分类柱状图:

4月份受理咨询9764件,同比增长2.1%,环比减少27.5%。其中,消费咨询1217,法规咨询3724,业务咨询1166件,其他咨询3657件。信息来源上,电话(语音)咨询9759件,来访5件。咨询涉及主体行业分类上,销售业33051件,服务业1643件,生产业16件,运输仓储业11件,其他行业5043件。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及新《消费者权益保护法》、《广告法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

4月份通过电话接受群众建议8个。

三、投诉受理情况统计分析

4月份共受理消费者投诉2477件,同比增长31.4%,环比减少33.8%。其中,涉及商品1572件,涉及服务类904件。投诉涉及争议金额1961.3万多元,为消费者挽回经济损失273.5万余元。截至510日已办结2213件,办结率89.3%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

服装、鞋帽

211

197

93.36%

9.65

交通工具

201

170

84.58%

1166.49

通讯产品

187

173

92.51%

35.95

家居用品

161

146

90.68%

74.03

家用电器

122

108

88.52%

24.89

食品

101

91

90.10%

4.22

装修建材

91

75

82.42%

26.60

农资用品

45

36

80.00%

73.14

首饰

41

39

95.12%

27.00

烟、酒和饮料

31

29

93.55%

1.00

儿童用品

22

21

95.45%

14.91

燃料

22

19

86.36%

1.07

五金交电

21

19

90.48%

1.52

药品

19

18

94.74%

1.59

房屋

19

18

94.74%

103.97

计算机产品

17

15

88.24%

2.66

保健品

14

11

78.57%

2.55

化妆品

11

10

90.91%

0.90

照摄像产品

9

9

100.00%

0.48

文化、运动用品

8

8

100.00%

1.00

医疗器械

3

3

100.00%

0.47

布料、毛线

2

2

100.00%

0.10

卫生用品

2

2

100.00%

0.12

宠物及宠物用品

2

2

100.00%

0.15

其他商品

210

185

87.68%

132.74

合计

1572

1406

89.44%

1707.21

商品类投诉同比增长27.9%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、通讯产品类、家居用品类、家用电器类。

4月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的服装鞋帽类211件,占商品类投诉总量的13.4%。此类投诉中,投诉鞋104件、外衣52件、裤子26件,其他投诉较多的商品是运动服9件、T4件等。

投诉量排第二的交通工具类201件,占商品类投诉总量的12.8%。此类投诉中,汽车及汽车零部件171件、摩托车和助力车17件、自行车及零部件13件。

投诉量排第三的通讯产品类187件,占商品类投诉总量的11.9%。此类投诉中,移动电话及配件186件、固定电话1件。

投诉量排第四的家居用品类161件,占商品类投诉总量的10.2%。此类投诉中,家具95件、钟表23件,其他投诉较多的是厨房用品15件、眼镜10件、床上用品8件等。

投诉量排第五的家用电器类122件,占商品类投诉总量的7.8%。此类投诉中,电视机29件、冰箱类产品24件、家用小电器19件、热水器12件等。

其他投诉较多的商品中,地砖29件、黄金首饰12件、肉产品11件、木门11件、普通住宅10件、大型拖拉机9件、白酒8件、汽油8件、照相机7件、液态石油气6件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

电信服务

124

116

93.55%

3.18

餐饮住宿服务

109

101

92.66%

7.42

美容、美发、洗浴服务

96

85

88.54%

12.91

制作、保养和修理服务

74

61

82.43%

113.17

互联网服务

65

56

86.15%

2.10

洗涤、染色服务

35

29

82.86%

2.88

文化、娱乐、体育服务

34

34

100.00%

5.16

销售服务

30

27

90.00%

1.77

专业技术服务

26

26

100.00%

2.72

交通运输服务

20

15

75.00%

0.75

教育、培训服务

16

14

87.50%

7.12

房屋装修服务

13

11

84.62%

10.85

公用事业服务

13

10

76.92%

0.62

中介服务

12

12

100.00%

6.93

卫生保健、社会福利

9

9

100.00%

0.68

传媒业服务

9

8

88.89%

0.31

社会服务

8

8

100.00%

0.47

物业服务

7

6

85.71%

0.02

保险服务

5

3

60.00%

10.30

邮政服务

3

3

100.00%

0.01

旅游服务

2

2

100.00%

0.02

租赁服务

2

2

100.00%

0.47

金融服务

2

2

100.00%

0.35

其他服务

190

175

92.11%

64.61

合计

904

815

90.15%

254.80

服务类投诉同比增长37.6%。投诉量排在前五位的服务大类依次为电信服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、互联网服务

4月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的电信服务124件,占服务类投诉总量的13.7%。此类投诉中,移动电话服务75件、普通电话服务49件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务109件,占服务类投诉总量的12.1%。此类投诉中,餐饮服务85件、住宿服务24件。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务96件,占服务类投诉总量的10.6%。此类投诉中,美容美发服务58件、洗浴按摩服务38件。

投诉量排第四的制作、保养、修理服务74件,占服务类投诉总量的8.2%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务51件、电器维修服务18件,其他维修服务5件。

投诉量排第五的互联网服务65件,占服务类投诉总量的7.2%。此类投诉主要以网络接入服务为主。

其他投诉较多的服务中,驾驶培训服务12件、个人写真服务12件、施工服务11件、室内运动场服务9件、公路货运服务9件、纹眉服务7件、有线电视服务7件、游乐场服务6件、参观娱乐服务6件、航空客运服务6件等。

四、举报受理情况统计分析

4月份受理举报532件,同比增长72.2%,环比减少12.2%。其中,涉及商品类358件,涉及服务类174件,截至510日共办结444件。

4月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

81

餐饮和住宿服务

63

2

保健品

29

美容美发洗浴

21

3

药品

26

销售服务

7

4

烟酒饮料

23

专业技术服务

6

5

燃料

17

文化娱乐体育

5

商品类举报最多的食品类81件,占商品类举报总量的22.6%举报主要涉及肉及肉制品、米面制品、烘焙食品、蛋及蛋类制品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、酒精饮料、移动电话及配件、卫生日用品、外衣等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务63件,占服务类举报总量的36 .2%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及面部护理、网吧服务、汽车修理、理发、广告服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

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