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2016年5月份全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2016年06月27日

 

一、基本情况

20165月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议13310件,同比增长13.0%。其中,咨询、建议10425件,占总量的78.3%;投诉2435件,占总量的18.3%;举报450件,占总量的3.4%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

 

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

2921

406

49

3376

2

包头市工商局

2277

526

173

2976

3

赤峰市市场监督管理委员会

1363

223

61

1647

4

鄂尔多斯市工商局

1063

417

33

1513

5

呼伦贝尔市工商局

809

231

25

1065

6

巴彦淖尔市工商局

750

144

44

938

7

通辽市工商局

520

78

15

613

8

乌兰察布市工商局

309

67

10

386

9

锡林郭勒盟工商局

84

167

24

275

10

乌海市市场监督管理委员会

93

78

10

181

11

兴安盟工商局

133

13

0

146

12

阿拉善盟工商局

48

40

5

93

13

二连浩特市工商局

42

25

0

67

14

满洲里市工商局

13

20

1

34

 

合计

10425

2435

450

13310

各盟市受理量柱状图:

受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会。各项数据中,投诉受理量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会、呼和浩特市工商局。

二、咨询、建议情况统计分析

咨询内容分类柱状图:

5月份受理咨询10421件,同比增长23.0%,环比增长6.7%。其中,消费咨询1299,法规咨询4002,业务咨询1403件,其他咨询3717件。信息来源上,电话(语音)咨询10409件,来访12件。咨询涉及主体行业分类上,销售业3362件,服务业1720件,生产业9件,运输仓储业25件,其他行业5305件。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及新《消费者权益保护法》、《广告法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

5月份通过电话接受群众建议4个。

三、投诉受理情况统计分析

5月份共受理消费者投诉2435件,同比增长23.1%,环比减少1.7%。其中,涉及商品1612件,涉及服务类823件。投诉涉及争议金额2149万元,为消费者挽回经济损失315.5万元。截至613日已办结2178件,办结率89.4%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

服装、鞋帽

231

208

90.04%

12.33

交通工具

215

181

84.19%

1194.56

通讯产品

200

174

87.00%

41.19

家居用品

155

143

92.26%

81.45

装修建材

121

97

80.17%

40.10

家用电器

111

99

89.19%

26.18

食品

85

83

97.65%

3.76

农资用品

57

50

87.72%

88.62

首饰

40

34

85.00%

13.67

烟、酒和饮料

32

29

90.63%

6.34

房屋

30

28

93.33%

235.32

儿童用品

27

22

81.48%

9.46

保健品

24

24

100.00%

8.77

燃料

19

15

78.95%

0.61

化妆品

18

17

94.44%

2.19

五金交电

17

15

88.24%

6.11

计算机产品

15

13

86.67%

3.93

药品

11

10

90.91%

0.65

文化、运动用品

10

8

80.00%

20.67

照摄像产品

6

5

83.33%

0.35

卫生用品

6

4

66.67%

0.02

宠物及宠物用品

5

5

100.00%

0.46

出版物

2

2

100.00%

0.01

医疗器械

1

1

100.00%

0.10

布料、毛线

1

1

100.00%

0.03

其他商品

195

174

89.23%

159.35

合计

1612

1442

89.5%

1956.21

商品类投诉同比增长17.1%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、通讯产品类、家居用品类、装修建材类。

5月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的服装鞋帽类231件,占商品类投诉总量的14.33%。此类投诉中,投诉鞋131件、外衣33件、裤子30件,其他投诉较多的商品是衬衫8件、T8件、裙子6件等。

投诉量排第二的交通工具类215件,占商品类投诉总量的13.34%。此类投诉中,汽车及汽车零部件196件、摩托车和助力车11件、自行车及零部件8件。

投诉量排第三的通讯产品类200件,占商品类投诉总量的12.41%。此类投诉中,移动电话及配件195件、固定电话5件。

投诉量排第四的家居用品类155件,占商品类投诉总量的9.62%。此类投诉中,家具94件、钟表21件,其他投诉较多的是厨房用品13件、箱包7件、眼镜6件等。

投诉量排第五的装修建材类121件,占商品类投诉总量的7.51%。此类投诉中,地面材料38件、门窗34件、板材19件、卫生器具10件、墙面材料9件等。

其他投诉较多的商品中,普通住宅21件、滚筒洗衣机15件、电热水器12件、液晶电视机11件、大型拖拉机11件、白酒10件、护肤品10件、黄金首饰9件、双门冰箱8件、汽油8件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

电信服务

110

104

94.55%

4.02

餐饮和

住宿服务

104

96

92.31%

5.24

美容、美发、洗浴服务

93

88

94.62%

27.76

制作、保养和修理服务

84

77

91.67%

59.98

互联网服务

56

49

87.50%

7.16

文化、娱乐、体育服务

40

33

82.50%

2.96

交通运输服务

31

27

87.10%

2.25

专业技术服务

28

27

96.43%

2.91

销售服务

23

19

82.61%

2.44

洗涤、染色服务

17

15

88.24%

6.04

教育、培训服务

15

14

93.33%

6.01

社会服务

12

12

100.00%

0.20

物业服务

7

6

85.71%

0.24

中介服务

6

4

66.67%

0.15

旅游服务

5

5

100.00%

2.82

房屋装修服务

5

4

80.00%

4.00

邮政服务

5

5

100.00%

0.28

租赁服务

4

4

100.00%

0.91

公用事业服务

4

2

50.00%

0.06

保险服务

3

0

0.00%

0.00

金融服务

3

3

100.00%

0.26

传媒业服务

2

0

0.00%

0.00

卫生保健

社会福利

1

1

100.00%

0.05

其他服务

165

145

87.88%

57.00

合计

823

740

89.91%

192.75

服务类投诉同比增长36.9%。投诉量排在前五位的服务大类依次为电信服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、互联网服务

5月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的电信服务110件,占服务类投诉总量的13.37%。此类投诉中,普通电话服务61件、移动电话服务48件、公用电话服务1件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务104件,占服务类投诉总量的12.64%。此类投诉中,餐饮服务72件、住宿服务32件。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务93件,占服务类投诉总量的11.30%。此类投诉中,美容美发服务57件、洗浴按摩服务36件。

投诉量排第四的制作、保养、修理服务84件,占服务类投诉总量的10.21%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务47件、电器维修服务27件,其他维修服务10件。

投诉量排第五的互联网服务56件,占服务类投诉总量的6.80%。此类投诉主要以网络接入服务为主。

其他投诉较多的服务中,个人写真服务16件、公路货运服务15件、室内运动场服务11件、航空客运服务10件、清洁服务10件、驾驶培训服务8件、游乐场服务8件、技能培训服务6件、健身服务5件、表演服务4件。

四、举报受理情况统计分析

5月份受理举报450件,同比增长41.5%,环比减少15.4%。其中,涉及商品类294件,涉及服务类156件,截至613日共办结404件。

5月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

84

餐饮和住宿服务

62

2

保健品

29

美容美发洗浴

15

3

服装鞋帽

15

销售服务

10

4

烟酒饮料

13

文化娱乐体育

9

5

药品

13

制作保养修理 

5

商品类举报最多的食品类92件,占商品类举报总量的31.3%举报主要涉及肉及肉制品、烘焙食品、乳制品、食用油、米面制品、水果等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、酒精饮料、鞋、外衣、卫生日用品等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务66件,占服务类举报总量的42.3%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及面部护理、网吧服务、汽车修理、理发、广告服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

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