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2016年8月份全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2016年09月22日

   

  一、基本情况  

  20168月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议13020件,同比增长6.3%。其中,咨询、建议10013件,占总量的76.9%;投诉2658件,占总量的20.4%;举报349件,占总量的2.7%  

  各盟市受理量统计表(单位:件)  

序号  

   

咨询、建议  

投诉  

举报  

小计  

1 

呼和浩特市工商局 

2670 

545 

56 

3271 

2 

包头市工商局 

2215 

420 

70 

2705 

3 

赤峰市市场监督管理委员会 

1361 

148 

51 

1563 

4 

鄂尔多斯市工商局 

1006 

487 

43 

1536 

5 

呼伦贝尔市工商局 

757 

259 

34 

1050 

6 

巴彦淖尔市工商局 

812 

155 

29 

996 

7 

乌兰察布市工商局 

327 

88 

5 

420 

8 

乌海市市场监督管理委员会 

244 

152 

19 

415 

9 

锡林郭勒盟工商局 

174 

164 

17 

355 

10 

通辽市工商局 

261 

77 

9 

347 

11 

兴安盟工商局 

102 

25 

1 

128 

12 

阿拉善盟工商局 

44 

46 

5 

95 

13 

二连浩特市工商局 

35 

20 

1 

56 

14 

满洲里市工商局 

2 

41 

3 

46 

   

内蒙古自治区工商局 

0 

31 

6 

37 

   

合计 

10013 

2658 

349 

13020 

 

  各盟市受理量柱状图:  

 

 

  受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、赤峰市市场监督管理委员会。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局、包头市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、赤峰市市场监督管理委员会。  

  二、咨询、建议情况统计分析  

  8月份受理咨询10004件,同比增长1.6%,环比增长7.9%。信息来源上,电话(语音)咨询9992件,来访12件。咨询涉及主体行业分类上,销售业3331件,服务业1645件,生产业16件,运输仓储业22件,其他行业4990件。  

  在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及新《消费者权益保护法》、《广告法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。  

  8 月份通过电话接受群众建议9个。  

  三、投诉受理情况统计分析  

  8月份共受理消费者投诉2658件,同比增长32.1%,环比减少1.9%。其中,涉及商品1727件,涉及服务类931件。投诉涉及争议金额2389.5万元,为消费者挽回经济损失215.2万元。截至920日已办结2419件,办结率91.0%  

  按消费类别划分见表(一)、(二)  

  (一)  涉及商品类(单位:件) 

商品分类  

受理量  

办结量  

办结率  

争议金额  

( 万元)  

交通工具 

252 

208 

82.54% 

1559.89 

服装、鞋帽 

232 

217 

93.53% 

10.54 

通讯产品 

207 

192 

92.75% 

35.91 

家居用品 

177 

163 

92.09% 

106.01 

家用电器 

157 

148 

94.27% 

43.65 

装修建材 

132 

123 

93.18% 

67.87 

食品 

66 

55 

83.33% 

0.79 

首饰 

49 

46 

93.88% 

34.18 

农资用品 

29 

25 

86.21% 

96.49 

烟、酒和饮料 

27 

26 

96.30% 

0.76 

计算机产品 

22 

21 

95.45% 

3.28 

五金交电 

21 

19 

90.48% 

2.08 

燃料 

18 

16 

88.89% 

3.87 

保健品 

16 

14 

87.50% 

5.50 

儿童用品 

12 

10 

83.33% 

3.08 

文化、运动用品 

12 

12 

100.00% 

4.18 

房屋 

11 

9 

81.82% 

85.20 

照摄像产品 

10 

10 

100.00% 

11.76 

化妆品 

7 

7 

100.00% 

1.12 

布料、毛线 

6 

2 

33.33% 

0.08 

卫生用品 

6 

6 

100.00% 

0.27 

宠物及宠物用品 

5 

5 

100.00% 

0.81 

药品 

4 

3 

75.00% 

0.01 

医疗器械 

3 

3 

100.00% 

0.20 

出版物 

1 

1 

100.00% 

0.05 

其他商品 

243 

230 

94.65% 

57.75 

合计 

1727 

1573 

91.08% 

2135.36 

 

  商品类投诉同比增长30.7%。投诉量排在前五位的商品大类依次为交通工具类、服装鞋帽类、通讯产品类、家居用品类、家用电器类。  

8 月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:  

 

 

  投诉量排第一的交通工具类252件,占商品类投诉总量的14.59%。此类投诉中,汽车及汽车零部件221件、摩托车和助力车21件、自行车及零部件10件。  

  投诉量排第二的服装鞋帽类232件,占商品类投诉总量的13.43%。此类投诉中,投诉鞋105件、裤子46件、外衣29件,其他投诉较多的商品是T15件、衬衫8件等。  

  投诉量排第三的通讯产品类207件,占商品类投诉总量的11.99%。此类投诉中,移动电话及配件203件、固定电话4件。  

  投诉量排第四的家居用品类177件,占商品类投诉总量的10.25%。此类投诉中,家具109件、钟表29件,其他投诉较多的是厨房用品11件、眼镜8件、床上用品6件等。  

  投诉量排第五的家用电器类157件,占商品类投诉总量的9.09%。此类投诉中,冰箱类产品47件、电视机30件、空调产品26件、热水器17件等。  

  其他投诉较多的商品中,木门38件、地砖33件、白酒8件、防盗门8件、钻石8件、灯具8件、普通住宅6件、摄影镜头6件、黄金挂件首饰6件、翡翠6件等。  

  (二)涉及服务类(单位:件)  

服务分类  

受理量  

办结量  

办结率  

争议金额(万元)  

餐饮住宿服务 

158 

151 

95.57% 

27.81 

电信服务 

97 

90 

92.78% 

2.08 

文化、娱乐、体育服务 

82 

78 

95.12% 

8.79 

互联网服务 

81 

73 

90.12% 

4.38 

制作、保养和修理服务 

73 

61 

83.56% 

53.18 

美容、美发、洗浴服务 

69 

63 

91.30% 

9.57 

专业技术服务 

32 

30 

93.75% 

2.38 

洗涤、染色服务 

26 

24 

92.31% 

4.84 

销售服务 

24 

23 

95.83% 

3.32 

交通运输服务 

22 

17 

77.27% 

1.70 

教育、培训服务 

12 

11 

91.67% 

5.92 

房屋装修服务 

11 

11 

100.00% 

48.66 

旅游服务 

9 

8 

88.89% 

5.01 

中介服务 

9 

8 

88.89% 

25.23 

金融服务 

9 

8 

88.89% 

6.06 

社会服务 

6 

6 

100.00% 

0.11 

卫生保健 

社会福利 

5 

3 

60.00% 

1.45 

物业服务 

5 

5 

100.00% 

0.04 

租赁服务 

5 

4 

80.00% 

2.31 

传媒业服务 

5 

3 

60.00% 

0.10 

公用事业服务 

3 

3 

100.00% 

0.04 

保险服务 

3 

2 

66.67% 

1.12 

其他服务 

185 

164 

88.65% 

40.07 

合计 

931 

846 

90.87% 

254.16 

 

  服务类投诉同比增长35.3%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、电信服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、制作保养修理服务。  

8 月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:  

 

 

  投诉量排第一的餐饮和住宿服务158件,占服务类投诉总量的16.97%。此类投诉中,餐饮服务84件、住宿服务74件。  

  投诉量排第二的电信服务97件,占服务类投诉总量的10.42%。此类投诉中,普通电话服务50件、移动电话服务47件。  

  投诉量排第三的文化娱乐体育服务82件,占服务类投诉总量的8.81%。此类投诉中,健身服务47件、参观游乐服务26件、表演艺术服务5件、放映服务4件。  

  投诉量排第四的互联网服务81件,占服务类投诉总量的8.70%。此类投诉中,网络接入服务75件、经营性互联网服务6件。  

  投诉量排第五的制作、保养、修理服务73件,占服务类投诉总量的7.84%。此类投诉中,电器维修服务33件、机动车、摩托车保养服务31件,其他维修服务9件。  

  其他投诉较多的服务中,洗浴按摩服务21件、个人写真摄影服务18件、公路货运服务15件、理发12件、施工服务10件、面部护理7件、驾驶培训服务6件、减肥5件、有线电视服务5件、普通人像摄影服务5件等。  

  四、举报受理情况统计分析  

  8月份受理举报349件,同比减少10.3%,环比减少22.3%。其中,涉及商品类189件,涉及服务类160件,截至920日共办结303件。  

  8月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:  

项目  

排序  

商品  

服务  

类别  

受理量  

类别  

受理量  

1 

食品 

42 

餐饮和住宿服务 

69 

2 

保健品 

16 

美容美发洗浴 

12 

3 

服装鞋帽 

12 

销售服务 

7 

4 

燃料 

12 

旅游服务 

5 

5 

烟酒饮料 

8 

互联网服务 

4 

 

  商品类举报最多的食品类42件,占商品类举报总量的22.1%举报主要涉及肉及肉制品、米面制品、禽及禽类制品、糖果蜜饯、食用油等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告等问题为主。其他举报较多的商品包括提高免疫能力类保健品、液体燃料、移动电话及配件、酒精饮料、鞋等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。  

  服务类举报最多的餐饮和住宿服务69件,占服务类举报总量的43.1%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及理发、面部护理、公路货运服务、参观娱乐服务、广告服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。  

  五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统  

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