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2016 年第三季度全区12315 系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2016年10月12日 【转载分享】
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一、基本情况 

2016 年第三季度,全区工商和市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议37294件,同比增长4.7%。其中,咨询、建议28452件,占总量的76.3%,同比减少0.5%;投诉7707件,占总量的20.7%,同比增长29.9%;举报1135件,占总量的3%,同比增长2.2% 

各盟市受理量统计表(单位:件)  

序号  

   

咨询、建议  

投诉  

举报  

小计  

1 

呼和浩特市工商局 

7905 

1622 

142 

9669 

2 

包头市工商局 

6288 

1352 

259 

7899 

3 

鄂尔多斯市工商局 

3074 

1327 

111 

4512 

4 

赤峰市市场监督管理委员会 

3612 

435 

183 

4230 

5 

呼伦贝尔市工商局 

2289 

740 

90 

3119 

6 

巴彦淖尔市工商局 

2207 

454 

128 

2789 

7 

乌海市市场监督管理委员会 

684 

454 

35 

1173 

8 

乌兰察布市工商局 

883 

210 

16 

1109 

9 

锡林郭勒盟工商局 

435 

465 

68 

968 

10 

通辽市工商局 

548 

251 

44 

843 

11 

兴安盟工商局 

307 

71 

5 

383 

12 

阿拉善盟工商局 

94 

113 

18 

225 

13 

二连浩特市工商局 

107 

63 

3 

173 

14 

满洲里市工商局 

19 

80 

12 

111 

   

内蒙古自治区工商局 

0 

70 

20 

90 

   

合计 

28452 

7707 

1135 

37294 

 

各盟市受理量柱状图: 

N0DB48E48_0F795D68.png  

从各盟市受理量看,三季度受理总量排前五位的是呼和浩特市工商局9669件、包头市工商局7899件、鄂尔多斯市工商局4512件、赤峰市工商管理质量技术监督局4230件、呼伦贝尔市市场监管局3119件。 

三季度大部分盟市的投诉举报受理量较上年同期均有不同幅度增长,其中锡林郭勒盟工商局、包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局、巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局增长较为明显。 

受理量按月份统计折线图: 

N0E1D05E0_0FCE712C.png  

三季度包头市工商局、锡林郭勒盟工商局、巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局的举报受理量较二季度出现明显减少,主要原因是这些盟市从6月开始陆续将食药部门重新单设,所在的盟市工商和市场监管部门12315中心陆续将食药投诉举报受理业务剥离,划回食药部门,12315中心的举报受理量相应减少。 

二、咨询、建议情况统计分析 

三季度受理 咨询28423件,同比减少0.5% 信息来源上,电话(语音)咨询28388件,来访27件,来信8件。咨询涉及主体行业分类上,销售业9743件,服务业4538件,生产业38件,运输仓储业80件,其他行业14024件。 

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及新《消费者权益保护法》、《广告法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。 

三季度共通过电话接受群众合理化建议29个。 

三、投诉受理情况统计分析 

三季度 共受理消费者 投诉7707件,同比增长29.9% 其中,涉及商品类4990件,涉及服务类2717件。投诉共涉及争议金额6844.9万元,为消费者挽回经济损失652.8万元。截至20161025日投诉已办结7318件,办结率95% 

按消费类别划分见表(一)、(二)  

(一)  涉及商品类(单位:件) 

商品分类  

1  

2  

3  

三季度  

服装、鞋帽 

279 

232 

248 

759 

交通工具 

243 

252 

173 

668 

通讯产品 

211 

207 

179 

597 

家居用品 

179 

177 

192 

548 

家用电器 

134 

157 

119 

410 

装修建材 

120 

132 

125 

377 

食品 

103 

66 

57 

226 

首饰 

38 

49 

33 

120 

农资用品 

44 

29 

31 

104 

烟、酒和饮料 

37 

27 

20 

84 

五金交电 

20 

21 

22 

63 

房屋 

17 

11 

19 

47 

计算机产品 

13 

22 

11 

46 

燃料 

11 

18 

16 

45 

保健品 

14 

16 

13 

43 

儿童用品 

15 

12 

16 

43 

化妆品 

13 

7 

9 

29 

照摄像产品 

9 

10 

5 

24 

文化、运动用品 

6 

12 

3 

21 

药品 

13 

4 

3 

20 

卫生用品 

5 

6 

6 

17 

宠物及宠物用品 

6 

5 

2 

13 

布料、毛线 

2 

6 

4 

12 

医疗器械 

0 

3 

1 

4 

出版物 

0 

1 

1 

2 

空白数据 

0 

2 

0 

2 

殡葬用品 

1 

0 

0 

1 

其他商品 

209 

243 

213 

665 

合计 

1742 

1727 

1521 

4990 

 

三季度商品大类投诉中,投诉量排前五位的分别是服装鞋帽759件、交通工具668件、通讯产品597件、家居用品548件、家用电器410件。三季度投诉进入前五位的商品大类和2015年三季度相同,但投诉量排位出现了一些变化:通讯产品类由第一位下降为第三位,投诉量同比减少12.3%。通讯产品类投诉量近年来一直稳居商品类投诉量榜首,自今年以来开始出现持续减少,说明各级工商和市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设初见成效;服装鞋帽类由第二位上升为第一位,投诉量同比增长29.3%,其中主要因素是鞋的投诉量明显增长,同比增长50%,投诉的主要问题是质量问题争议;交通工具类由第三位上升为第二位,且投诉量明显增长,同比增长40.9%,投诉的问题主要是家用汽车及零部件的质量、售后服务、销售合同及汽车贷款合同等争议。 

三季度投诉量排前五位商品大类 占商品投诉总量比例饼状图: 

 

其他投诉量变化明显的商品大类主要有装修建材和房屋 。装修建材三季度投诉量377件,同比增长30% ,其中主要原因是木门和地砖的投诉量居高不下,约占此类商品投诉的50%,且呈增长趋势,投诉的问题主要为质量和合同履行争议;房屋三季度投诉量47件,同比增长74.1%,投诉主要集中在延期交房、无法提供五证等合法手续、房屋设计和配套设施与约定不符等合同争议问题和房屋质量问题。 

(二)  涉及服务类(单位:件) 

服务分类  

1  

2  

3  

三季度  

餐饮和住宿服务 

175 

158 

94 

427 

电信服务 

134 

97 

103 

334 

文化、娱乐、体育服务 

121 

82 

60 

263 

美容、美发、洗浴服务 

102 

69 

68 

239 

制作、保养和修理服务 

78 

73 

73 

224 

互联网服务 

60 

81 

37 

178 

专业技术服务 

18 

32 

56 

106 

洗涤、染色服务 

18 

26 

24 

68 

销售服务 

13 

24 

27 

64 

交通运输服务 

22 

22 

14 

58 

房屋装修服务 

21 

11 

17 

49 

教育、培训服务 

19 

12 

12 

43 

中介服务 

6 

9 

12 

27 

社会服务 

13 

6 

6 

25 

旅游服务 

8 

9 

4 

21 

公用事业服务 

3 

3 

15 

21 

物业服务 

4 

5 

7 

16 

保险服务 

8 

3 

4 

15 

卫生保健、社会福利 

3 

5 

6 

14 

金融服务 

1 

9 

3 

13 

传媒业服务 

1 

5 

5 

11 

租赁服务 

1 

5 

1 

7 

邮政服务 

4 

0 

3 

7 

其他服务 

133 

185 

168 

486 

总计 

966 

931 

820 

2717 

 

三季度服务大类投诉中,投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务427件、电信服务334件、文化娱乐体育业263、美容美发洗浴服务239件、制作保养修理服务224件。 

三季度投诉进入前五位的服务大类出现了新变化: 

餐饮和住宿服务投诉量近年来首次上升为服务大类首位, 同比增长75.8%。这其中主要的因素是近年来我区的餐饮和住宿服务行业规模不断扩大,三季度又为我区全年中黄金旅游季节,由此带动的餐饮和住宿消费量大增,同时随着消费者的维权意识不断增强,相关投诉快速增长。此类投诉的问题主要有消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等。 

文化娱乐体育服务投诉量近年来首次进入前五位, 同比增长145.8%。这其中主要因素是健身服务投诉量的快速增长,健身服务的投诉量已占到文化娱乐体育服务投诉量的60%。此类投诉的问题主要有经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。 

三季度投诉量排前五位服务大类 占服务投诉总量比例饼状图: 

 

三季度其他投诉量变化明显的服务主要有摄影和房屋装修。摄影服务投诉91件,同比增长160%,投诉的主要问题有经营者停歇业后不继续提供服务或不履行退款义务、提供的相册相框等产品存在质量问题、摄影合同条款履行争议等;房屋装修服务投诉49件,同比增长188%,投诉的主要问题是在装修过程中消费者与装修公司就工期、装修质量等产生的争议。 

四、举报受理情况统计分析 

三季度 共受理举报1135件,其中,涉及商品类697件,涉及服务类438件。截至1025日共办结1044件,办结率92%  

三季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表: 

项目  

排序  

商品  

服务  

类别  

举报  

受理量  

类别  

举报  

受理量  

1 

食品 

176 

餐饮和住宿服务 

170 

2 

保健品 

56 

美容、美发、洗浴 

39 

3 

服装鞋帽 

37 

销售服务 

28 

4 

燃料 

33 

文化、娱乐、体育 

13 

5 

家用电器 

30 

制作、保养、修理 

12 

 

三季度商品大类举报中,举报量排前五位的分别是食品176件、保健品56件、服装鞋帽37件、燃料33件、家用电器30件。服务大类举报中,举报量排前五位的分别是餐饮住宿170件、美容美发洗浴39件、销售服务28件、文化娱乐体育服务13件、制作保养修理服务12件。 

三季度举报进入前五位的商品大类和上年同期基本相同,各类投诉量同比变化不大。 

三季度举报进入前五位的服务大类较上年同期出现了一些变化:电信服务的举报量大幅下降,退出了服务类举报前五位的排名,下降为第十三名,举报量只有3件,同比减少78.6%;餐饮住宿服务举报量较上年同期明显增长,同比增长19.7%,举报的问题主要是无照经营。 

五、本报告数据来源于 12315 数据分析软件系统 

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