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2017年2月份全区 12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2017年03月24日

 

一、基本情况

20172月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议9634件,同比增长15.1%,环比减少12%。其中,咨询、建议7922件,占总量的82.2%;投诉1565件,占总量的16.3%;举报147件,占总量的1.5%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

  

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

2584

344

24

2952

2

包头市工商局

1574

273

22

1869

3

赤峰市工商管理质量技术监督局

887

121

22

1030

4

鄂尔多斯市工商局

699

234

19

952

5

巴彦淖尔市工商局

557

138

23

718

6

呼伦贝尔市市场监督管理局

446

131

9

586

7

通辽市工商局

422

57

3

482

8

乌海市工商管理质量技术监督局

230

81

8

319

9

乌兰察布市工商局

222

58

7

287

10

锡林郭勒盟工商局

147

54

3

204

11

兴安盟工商局

96

9

2

107

12

阿拉善市场监督管理局

27

24

2

53

13

二连浩特市工商局

23

17

0

40

14

满洲里市工商局

8

15

2

25

 

内蒙古自治区工商局机关

0

9

1

9

 

内蒙古自治区工商局全辖区

7922

1565

147

9634

各盟市受理量柱状图:

 

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受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报受理量排前三位的是呼和浩特市工商局、巴彦淖尔市工商局、包头市工商局和赤峰市工商管理质量技术监督局。

二、咨询、建议情况统计分析

2月份受理咨询7918件,信息来源上,电话(语音)咨询7910件,来访8件。咨询涉及主体行业分类上,销售业1922件,服务业1125件,生产业和运输仓储业31件,其他行业4840件。

2月份,由于消费者在节前大量购买服装鞋帽等年货,春节假期期间商家大多处于关门停业状态,消费者遇到质量问题,不能及时联系商家维权,所以此类咨询在春节假期结束后,相对集中,咨询量较大。主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、预付卡使用受限、商品质量鉴定、案件受理条件、查询案件办理进度等问题;业务方面涉及营业执照办理、企业年报、企业信息查询等问题;涉及其他部门的咨询也较多,主要涉及咨询食品药品监管、物价、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等方面的热线电话。

2月份通过电话接受群众建议4个。

三、投诉受理情况统计分析

2 月份共受理消费者投诉1565件,同比减少0.45%,环比减少23.1%。其中,涉及商品956件,涉及服务类609件。投诉涉及争议金额997.1万元,为消费者挽回经济损失157.6万元。截至317日已办结1067件,办结率68.2%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一)  涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额( 万元)

服装、鞋帽

207

149

71.98%

17.71

通讯产品

133

95

71.43%

21.23

交通工具

118

75

63.56%

530.66

家居用品

100

58

58.00%

34.45

其他商品

84

58

69.05%

56.44

家用电器

83

65

78.31%

22.73

首饰

48

36

75.00%

30.43

食品

42

30

71.43%

0.20

装修建材

38

23

60.53%

21.43

烟、酒和饮料

13

9

69.23%

1.67

五金交电

13

10

76.92%

0.56

儿童用品

11

7

63.64%

0.05

燃料

10

6

60.00%

0.18

农资用品

10

8

80.00%

21.16

化妆品

9

8

88.89%

0.46

房屋

8

3

37.50%

129.00

药品

6

5

83.33%

0.31

计算机产品

6

4

66.67%

1.26

照摄像产品

5

3

60.00%

0.10

文化、运动用品

3

3

100.00%

0.04

布料、毛线

2

1

50.00%

0.17

卫生用品

2

2

100.00%

0.01

出版物

2

0

0.00%

0.00

保健品

1

0

0.00%

0.00

医疗器械

1

1

100.00%

0.50

宠物及宠物用品

1

1

100.00%

0.08

合计

956

660

69.04%

890.83

商品类投诉同比减少0.7%,环比减少23.5%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、通讯产品类、交通工具类、家居用品类、家用电器类。

2月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

 

投诉量排第一的服装鞋帽类207件,占商品类投诉总量的21.7%。此类投诉中,投诉外衣93件、鞋66件、裤子23件,其他投诉较多的商品是衬衫12件、裙子6件等。

投诉量排第二的通讯产品类133件,占商品类投诉总量的13.9%。此类投诉中均为移动电话机及配件。

投诉量排第三的交通工具类118件,占商品类投诉总量的12.3%。此类投诉中,汽车及汽车零部件104件、自行车及零部件8件、摩托车和助力车6件。

投诉量排第四的家居用品类100件,占商品类投诉总量的10.5%。此类投诉中,家具64件、钟表16件、厨房用品6件,其他投诉14件。

投诉量排第五的家用电器类83件,占商品类投诉总量的8.7%。此类投诉中,冰箱类产品22件、电视机21件,其他投诉较多的是洗衣类产品12件、热水器11件等。

其他投诉较多的商品中,黄金首饰24件、卫生器具10件、酒精饮料8件、农用机械配件8件、天然玉石8件、地面材料8件、商品房8件、板材7件、五金器具7件、肉及肉制品7件、气体燃料6件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

文化、娱乐、体育服务

92

59

64.13%

7.83

电信服务

89

73

82.02%

1.00

餐饮和住宿服务

87

63

72.41%

21.95

其他服务

84

54

64.29%

23.98

制作、保养和修理服务

59

35

59.32%

6.42

美容、美发、洗浴服务

46

33

71.74%

7.05

互联网服务

24

19

79.17%

1.17

洗涤、染色服务

24

14

58.33%

1.28

销售服务

21

9

42.86%

6.41

专业技术服务

19

9

47.37%

0.61

交通运输服务

17

10

58.82%

1.61

中介服务

11

4

36.36%

10.72

教育、培训服务

6

3

50.00%

0.85

社会服务

6

5

83.33%

0.05

邮政服务

5

3

60.00%

0.23

房屋装修服务

4

2

50.00%

13.49

物业服务

3

2

66.67%

0.00

保险服务

3

3

100.00%

0.90

旅游服务

2

2

100.00%

0.03

租赁服务

2

2

100.00%

0.53

公用事业服务

2

1

50.00%

0.00

卫生保健、社会福利

1

0

0.00%

0.00

传媒业服务

1

1

100.00%

0.14

金融服务

1

1

100.00%

0.06

合计

609

407

66.83%

106.30

服务类投诉量与去年同期一致,环比减少22.4%。投诉量排在前五位的服务大类依次为文化娱乐体育服务、电信服务、餐饮和住宿服务、制作保养修理服务、美容美发洗浴服务。

春节期间服务价格上涨的同时,出现了文化娱乐体育类、餐饮住宿类、美容美发洗浴类涉及到团购卷在节假日期间的使用问题,部分商家还限制会员卡、优惠卷在节假日期间使用,餐饮、美容、洗浴、娱乐需要长时间等待服务不到位等问题。

2月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

 

投诉量排第一的文化娱乐体育服务92件,占服务类投诉总量的15.1%。此类投诉中,健身服务55件、参观游乐服务25件、放映服务10件、表演艺术服务2件。

投诉量排第二的电信服务89件,占服务类投诉总量的14.6%。此类投诉中,移动电话服务48件、普通电话服务41件。

投诉量排第三的餐饮和住宿服务87件,占服务类投诉总量的14.3%。此类投诉中,餐饮服务56件、住宿服务31件。

投诉量排第四的制作、保养、修理服务59件,占服务类投诉总量的9.7%。此类投诉中,电器维修服务32件,机动车、摩托车保养服务26件、制作服务1件。

投诉量排第五的美容美发洗浴服务46件,占服务类投诉总量的7.6%。此类投诉中,美容美发服务30件、洗浴按摩服务16件。

其他投诉较多的服务中,互联网接入服务23件、干洗服务22件、摄影服务15件、货运服务13件、预售服务10件、房屋租赁中介服务6件、技能培训服务6件、清洁服务5件等。

四、举报受理情况统计分析

2月份受理举报147件,同比减少11.4%,环比减少38%。其中,涉及商品类85件,涉及服务类62件,截至317日共办结135件。

2 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

22

餐饮和住宿服务

22

2

家居用品

6

文化娱乐体育

8

3

保健品

6

专业技术服务

6

4

烟酒饮料

5

卫生保健、社会福利

4

5

服装鞋帽

5

美容美发洗浴

3

商品类举报最多的食品类22件,占商品类举报总量的25.9%。举报主要涉及肉及肉制品、水果、水产品、米面制品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括保健品、液体燃料、厨房用品、家具、酒精饮料、外衣、鞋、汽车及汽车零部件、婴儿用品等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务22件,占服务类举报总量的35.5%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及参观游乐服务、广告服务、健身服务、销售服务、美容美发服务、摄影服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

自治区工商局召开使用

全国12315互联网平台业务视频培训会

 

3 9日,自治区工商局召开全区工商和市场监管系统使用全国12315互联网平台业务视频培训会,自治区、盟市、旗县、基层所四级工商和市场监管部门12315机构和信息化机构负责人及相关业务和技术人员参加了会议。

按照《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》(国发〔201524号)中提出的“加快建立全国12315互联网平台,完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求,国家工商总局开发建设了全国12315互联网平台,将于315日正式上线运行。为保障该平台的顺利运行,根据国家工商总局的有关要求,自治区工商局举办了此次视频培训会,旨在提升全区工商和市场监管系统12315机构的平台操作和技术保障能力。本次培训重点强调了新平台的工作流程、工作要求及注意事项,要求全区工商及市场监管系统相关机构的工作人员高度重视全国12315互联网平台的上线及运行,为消费者的合法诉求提供方便、快捷的投诉渠道和维权服务。

 

 

全国12315互联网平台视频培训会.jpg 

 

14890616539372.jpg 

 

【典型案例】

 

巴彦淖尔市工商局

成功处理一起鞋类质量投诉

 

消费者许先生于115日在某品牌鞋店购买一双价值450元的皮鞋,穿着几天后出现断底情况,商家给予更换处理后,再次出现断底情况,消费者找到商家要求予以解决,遭到商家拒绝,无奈于213日投诉到巴彦淖尔市12315申诉举报中心,要求商家进行修理或退换货。

管辖市场监管部门接到分派的投诉后,工作人员经调查,情况属实,执法人员立即组织双方进行调解。根据《内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定》第五条中“200元以上不足500元的三包期限为135天”及第十四条“换货时,凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,并由销售者重新提供三包凭证”的规定,经调解,商家最终同意为消费者更换皮鞋,消费者对此处理结果表示满意。

 

 

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