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2017年第一季度全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2017年04月11日

 

一、基本情况

2017年第一季度,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议36489件,同比减少5.5%其中,咨询、建议29201件,占总量的80%;投诉6519件,占总量的17.9%;举报769件,占总量的2.1%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

 

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

7173

1214

93

8480

2

包头市工商局

6881

1293

166

8340

3

鄂尔多斯市工商局

3161

1045

102

4308

4

赤峰市工商管理质量技术监督局

3582

433

129

4144

5

呼伦贝尔市市场监督管理局

2167

532

50

2749

6

巴彦淖尔市工商局

2098

487

87

2672

7

乌海市工商管理质量技术监督局

1077

441

33

1551

8

通辽市工商局

1035

235

26

1296

9

乌兰察布市工商局

909

237

28

1174

10

锡林郭勒盟工商局

604

296

18

918

11

兴安盟工商局

338

20

3

361

12

阿拉善市场监督管理局

81

130

9

220

13

二连浩特市工商局

79

52

2

133

14

满洲里市工商局

16

53

8

77

 

内蒙古自治区工商局机关

0

51

15

66

 

合计

29201

6519

769

36489

各盟市受理量柱状图:

N0E2AA9E0_111949B0.png

受理量排在前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中,投诉数量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报数量排前三位的是包头市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局、鄂尔多斯市工商局。

受理量按月份统计折线图:

N0F063708_1132C5C4.png

一季度的受理量总体呈上升趋势,1月份受春节前集中消费影响且各种商品、服务市场供应质量参差不齐,消费纠纷较多;3月份受“3·15消费者权益日”宣传活动影响,广大人民群众的消费维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高,各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至工商部门,咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份大幅增加。

二、咨询、建议情况统计分析

一季度受理咨询29189件,同比减少2.4%。信息来源上,电话(语音)咨询29177件,来访12件。咨询涉及主体行业分类上,销售业7407件,服务业4221件,运输仓储业105件,生产业27件,其他行业17429件。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及新《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》、《广告法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

一季度共通过电话接受群众合理化建议12个。

三、投诉受理情况统计分析

一季度共受理消费者投诉6519件,同比减少14.8%。其中,涉及商品类3938件,涉及服务类2581件。投诉共涉及争议金额7022.1万元,为消费者挽回经济损失641.2万元。截至201745日投诉已办结5807件,办结率89.1%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

1

2

3

一季度

服装、鞋帽

244

207

234

685

交通工具

136

118

254

508

家居用品

172

100

194

466

通讯产品

103

133

172

408

家用电器

128

83

126

337

装修建材

109

38

162

309

首饰

50

48

55

153

食品

46

42

60

148

儿童用品

23

11

17

51

烟、酒和饮料

20

13

17

50

燃料

11

10

23

44

计算机产品

10

6

27

43

房屋

9

8

26

43

五金交电

16

13

14

43

农资用品

10

10

18

38

化妆品

9

9

15

33

保健品

9

1

20

30

药品

2

5

8

15

文化、运动用品

4

3

8

15

卫生用品

3

2

9

14

照摄像产品

2

5

4

11

布料、毛线

3

2

4

9

宠物及宠物用品

3

1

2

6

医疗器械

0

1

4

5

出版物

0

2

1

3

其他商品

127

84

260

471

合计

1249

955

1734

3938

一季度商品类投诉同比减少18.2%。受“3·15国际消费者权益日”系列宣传、活动的影响,3月份一些消费热点、维权难点如网络电视购物、汽车质量、预付卡消费、商品房质量及五证不全等投诉集中涌现。

投诉量排前五位的商品大类分别是服装鞋帽685件、交通工具508件、家居用品466件、通讯产品408件、家用电器337件。

一季度投诉进入前五位的商品大类和2016年一季度相同,但投诉量排位出现了一些变化:服装鞋帽类投诉一直稳居商品类投诉榜首,主要问题是外衣、鞋类质量问题争议;家居用品由第四位上升至第三位,投诉的主要问题是家具、钟表、厨房用品等的质量、售后服务、合同等争议;通讯产品类由第三位下降为第四位,投诉量同比减少30.5%,说明各级工商和市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设初见成效。

一季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

其他投诉量变化明显的商品大类主要有装修建材和首饰。在商品类投诉总量同比下降的情况下,装修建材一季度投诉量309件,同比增长17.5% ,其中主要原因是木门和地砖的投诉量居高不下,约占此类商品投诉的47.9%,且呈增长趋势,投诉的问题主要为质量和合同履行争议;首饰一季度投诉量153件,同比增长16.8%,受节前购物消费影响,首饰类投诉主要集中在黄金首饰、天然玉石、天然宝石、铂金首饰等质量、售后服务问题。

一季度投诉量排前十位的商品单类分别是手机386件、乘用车375件、皮鞋149件、冰箱84件、地砖79件、电视机76件、木门69件、黄金首饰63件、皮衣63件、羽绒服62件。

(二) 涉及服务类(单位:件)

服务分类

1

2

3

一季度

餐饮和住宿服务

110

87

127

324

文化、娱乐、体育服务

46

92

168

306

电信服务

87

89

119

295

美容、美发、洗浴服务

83

46

124

253

制作、保养和修理服务

57

59

77

193

互联网服务

53

24

58

135

洗涤、染色服务

39

24

44

107

销售服务

35

21

50

106

专业技术服务

32

19

41

92

交通运输服务

15

17

23

55

中介服务

10

11

18

39

社会服务

9

6

17

32

房屋装修服务

11

4

12

27

物业服务

14

3

7

24

教育、培训服务

2

6

16

24

邮政服务

9

5

6

20

公用事业服务

7

2

10

19

保险服务

3

3

12

18

传媒业服务

6

1

5

12

旅游服务

3

2

2

7

卫生保健、社会福利

2

1

3

6

租赁服务

1

2

3

6

金融服务

2

1

3

6

其他服务

142

84

249

475

总计

778

609

1194

2581

一季度服务大类投诉中,投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务324件、文化娱乐体育业306、电信服务295件、美容美发洗浴服务253件、制作保养修理服务193件。

一季度服务大类投诉中出现的新变化:餐饮和住宿服务投诉量为服务大类首位,主要是春节期间提供餐饮和住宿的商家较平日大为减少,工作人员不足等原因造成了服务质量明显下降,部分餐饮和住宿服务商家对订餐、退房等临时做出一些不合理规定,致使此类争议的投诉较为突出。

文化娱乐体育服务投诉量306件,成为服务大类投诉量中的第二位,同比增长155%。这其中主要因素是健身服务投诉量的快速增长,健身服务的投诉量已占到文化娱乐体育服务投诉量的69%。此类投诉的问题主要有经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

一季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

 

其他投诉较多的服务有网络接入服务133件和摄影服务83件。春节期间对手机、宽带和有线电视信号的稳定性、传送速度、故障解决速度等要求较高。但由于用户在线集中、天气恶劣、维保人员放假等情况,部分用户的手机、宽带和有线电视信号出现不稳定或传输中断,故障出现后维修人员不能及时到位,导致此类投诉较多;摄影服务投诉83件,投诉的主要问题有经营者停歇业后不继续提供服务或不履行退款义务、提供的相册相框等产品存在质量问题、摄影合同条款履行争议等。

一季度投诉量排前十位的服务单类分别是餐馆服务160件、室内运动场服务133件、宽带接入服务126件、宾馆住宿服务111件、话费查询服务100件、汽车修理服务95件、干洗服务78件、洗浴按摩服务70件、手机维修服务64件、预售服务53件。

四、举报受理情况统计分析

一季度共受理举报769件,同比减少26.8%其中,涉及商品类481件,涉及服务类288件。截至45日共办结588件,办结率76.5%

一季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

举报

受理量

类别

举报

受理量

1

食品

84

餐饮和住宿服务

78

2

保健品

58

美容、美发、洗浴

24

3

家居用品

36

销售服务

20

4

服装鞋帽

31

文化、娱乐、体育

19

5

卫生用品

26

专业技术

11

商品类举报同比减少29.7%,此类举报中,食品类举报84件,占商品类举报总量的17.5%。食品类举报涉及较多的包括水果、水产品、肉及肉制品、米面制品、乳制品等。工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其它举报较多的商品包括提高免疫力类保健品、液体燃料、外衣、美发用品、清洁用品、酒精饮料、汽车及汽车零部件、移动电话及配件、家具等,主要涉及制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、欺诈、虚假宣传、无照经营及质量问题。

服务类举报同比减少21.3%,主要涉及餐饮服务、美容美发服务、参观游乐服务、住宿服务、健身服务、广告服务、机动车保养服务、移动电话服务、洗浴按摩服务、零售服务、网络接入服务等。举报涉及问题包括未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

20173·15期间

自治区工商局12315中心系列活动统计

 

20173·15期间,自治区工商局12315申诉举报中心按照国家工商总局部署,全力组织开展3·15国际消费者权益日相关活动,积极宣传推广消费维权新渠道,广泛发布消费维权权威信息,着力营造放心安全的消费环境。

315日,国家工商总局落实国务院部署,开发建设的全国12315互联网平台正式上线运行。31日,为保障平台顺利运行,12315中心与信息中心联合成立专项小组,认真学习新平台的应用与维护,并于39日举办全国12315互联网平台使用业务视频培训会,以视频直播的形式将学习内容传达至盟市、旗县(区)以及基层所四级单位。平台上线后,中心积极宣传推广,在电视新闻、网络新闻、广播新闻、移动新闻APP和报刊等多种媒体上发布新平台上线的通知,并全力保障平台正常运转。

今年的消费维权年主题为“网络诚信 消费无忧”,31日内蒙古工商局举行了纪念“3·15”国际消费者权益日新闻通报会。中心副主任崔玉清在会上就2016年内蒙古自治区工商及市场监管部门12315系统全年投诉、举报情况进行了媒体通报。会后,崔玉清副主任接受了内蒙古广播电视台新闻综合频道“新闻天天看”栏目组记者专题采访,介绍了2016年全区工商及市场监管部门12315系统受理总量及趋势,并答复了记者关于“消费者如何顺利进行维权”的问题,最后,就即将上线的全国12315互联网平台做了简单介绍。32日,内蒙古卫视新闻综合频道播放了此次采访,内蒙古新闻网编辑发布题为《内蒙古工商局:2016年为消费者挽回经济损失四千余万元》。同时,移动新闻APP“今日头条”编辑发布题为《去年内蒙古12315投诉争议金额每人平均10块钱以上》。

37日,中心主任吴日根接受内蒙古广播电视台蒙语卫视“社会观”栏目组记者采访。此次采访主要针对民族特产市场的消费维权问题。吴日根主任在采访中介绍了2016年全区工商及市场监管部门受理民族特产类投诉、举报案件数量并对民族特色产品进行了分类分析,列举不同产品涉及的不同问题种类,同时亲身演示如何识别“三无”、虚假宣传、冒用商标等问题。此次采访被翻译为蒙文在315日至320日期间由内蒙古蒙语卫视和蒙语文化科技频道联合播放。

313日,中心副主任崔玉清与消保处、网监处、消费者协会应邀前往广播频道“绿野之声”的《有事儿您说》节目,现场解答收音机前消费者的问题。在节目中,崔玉清副主任解答了“农牧民网购如何有效维权”的问题,对农牧民网购注意事项进行了着重强调,还向听众介绍了消费维权投诉的渠道和流程以及于315日上线运行的全国12315互联网平台,使消费者的投诉渠道更便捷,及时、快速解决消费纠纷。

315日,中心除留守值班人员全体参加在内蒙古国际会展中心举行的2017年纪念“3·15”国际消费者权益日暨开展争创“消费者信得过产品”活动启动仪式,并在会场设立投诉台由中心工作人员现场受理、解答消费者投诉、咨询,帮助广大群众解决消费纠纷、答疑解惑,在普及消费维权知识的同时有效化解了消费矛盾。本次活动中,中心提供两块大型展板,重点介绍2016年全区消费维权工作整体情况、全区部分典型案例以及消费维权“五进”工作进展。

中心统计了314日、15日两天全区12315系统接到消费者咨询、投诉、举报共2723件,并整理分析了咨询中消费者重点关心的问题和投诉举报中涉及的主要消费类型以及反映出的普遍问题,并将统计信息在全区内网发布。

 

 

【典型案例】

 

“免费试用”易引发消费纠纷

 

投诉情况:白女士经过某商场时,商场内某美容院的美容师正在门口做美容产品宣传,并极力说服白女士到美容院内免费试用美容产品,白女士进入美容院后,美容师为她试用了多种美容产品。当白女士体验完想离开时,美容师却称美容产品是免费的,可美容服务却要收费,白女士必须支付178元才能离开,于是白女士拨打12315进行投诉。

法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”

处理结果:本案经包头市青山区市场监督管理局先锋道市场监督管理所工作人员调解,商家退还消费者“服务费用”178,白女士对处理结果满意。

人们对美容方面需求与日俱增,为了吸引消费者接受美容服务、购买美容产品,许多商家纷纷通过各种传播途径和渠道大肆宣传其产品,一些美容院以“免费护理、会员待遇、美容赠品”等幌子吸引顾客,在人流量大的地方派发宣传卡等物品吸引顾客,面对如此多的“免费服务”优惠产品,同时以“免费试用”为名引起的美容消费纠纷也日益增多,一些美容院让店员在路上以赠送礼品或免费美容、测试皮肤等为名,吸引消费者进入其店内购买产品,12315申诉举报中心提醒广大消费者,遇到此类美容宣传,不要贪图小便宜,以免落入消费陷阱。

 

 

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