当前位置:首页>>权威发布>>消费警示
2017年4月份全区 12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2017年05月15日

 

一、基本情况

20174月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议10377件,同比减少18.8%,环比减少34.7%。其中,咨询、建议8111件,占总量的78.2%;投诉1946件,占总量的18.7%;举报320件,占总量的3.1%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

  

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

包头市工商局

2105

295

65

2465

2

呼和浩特市工商局

1386

371

33

1790

3

鄂尔多斯市工商局

1148

346

59

1553

4

赤峰市工商管理质量技术监督局

1129

147

35

1311

5

呼伦贝尔市市场监督管理局

598

204

22

824

6

巴彦淖尔市工商局

625

115

33

773

7

乌海市工商管理质量技术监督局

419

160

14

593

8

乌兰察布市工商局

240

73

18

331

9

通辽市工商局

165

84

5

254

10

锡林郭勒盟工商局

148

64

13

225

11

兴安盟工商局

108

8

6

122

12

二连浩特市工商局

25

19

0

44

13

阿拉善市场监督管理局

10

28

2

40

14

满洲里市工商局

5

18

8

31

 

内蒙古自治区工商局机关

0

14

7

21

 

内蒙古自治区工商局全辖区

8111

1946

320

10377

各盟市受理量柱状图:

受理总量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局、包头市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局。

二、咨询、建议情况统计分析

4月份受理咨询8103件,信息来源上,电话(语音)咨询8100件,来访3件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2415件,服务业1404件,生产业和运输仓储业55件,其他行业4229件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话。

4月份通过电话接受群众建议8个。

三、投诉受理情况统计分析

4月份共受理消费者投诉1946件,同比减少21.4%,环比减少33.3%。其中,涉及商品1307件,涉及服务类639件。投诉涉及争议金额1582.2万元,为消费者挽回经济损失229.3万元。截至58日已办结1592件,办结率81.8%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一)  涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额( 万元)

服装、鞋帽

212

186

87.74%

8.82

家居用品

163

126

77.30%

183.11

交通工具

138

116

84.06%

785.22

通讯产品

133

112

84.21%

22.41

装修建材

115

83

72.17%

69.94

家用电器

74

57

77.03%

22.64

首饰

48

40

83.33%

14.50

农资用品

40

35

87.50%

77.91

食品

36

28

77.78%

1.78

儿童用品

27

24

88.89%

1.30

烟、酒和饮料

18

17

94.44%

0.37

计算机产品

18

13

72.22%

1.82

保健品

17

8

47.06%

11.54

五金交电

14

10

71.43%

0.26

房屋

11

10

90.91%

59.40

燃料

11

8

72.73%

0.45

化妆品

10

8

80.00%

1.60

布料、毛线

7

6

85.71%

0.31

文化、运动用品

7

7

100.00%

13.92

卫生用品

6

5

83.33%

0.04

照摄像产品

5

3

60.00%

0.10

药品

4

4

100.00%

0.13

宠物及宠物用品

3

3

100.00%

0.17

医疗器械

1

1

100.00%

1.90

其他商品

189

151

80.32%

76.00

合计

1307

1061

81.18%

1355.65

商品类投诉同比减少16.9%,环比减少24.3%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、通讯产品类、装修建材类。

4月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的服装鞋帽类212件,占商品类投诉总量的16.2%。此类投诉中,鞋122件、外衣35件、裤子29件,其他投诉较多的商品是运动服7件、内衣5件等。

投诉量排第二的家居用品类163件,占商品类投诉总量的12.4%。此类投诉中,家具105件、厨房用品17件、钟表14件,其他投诉较多的商品是眼镜8件、日杂用品7件等。

投诉量排第三的交通工具类138件,占商品类投诉总量的10.6%。此类投诉中,汽车及汽车零部件113件、摩托车和助力车13件、自行车及零部件12件。

投诉量排第四的通讯产品类133件,占商品类投诉总量的10.2%。此类投诉中,移动电话及配件130件、其他通讯产品2件、对讲机1件。

投诉量排第五的装修建材类115件,占商品类投诉总量的8.8%。此类投诉中,门、窗43件、地面材料36件,其他投诉较多的是板材15件、墙面材料10件、卫生器具6件等。

其他投诉较多的商品中,农用机械配件26件、黄金首饰21件、冰箱类产品20件、电视机12件、天然玉石12件、非酒精饮料12件、儿童服装12件、交电设备10件、热水器9件、计算机整机9件、商品房9件、家用小电器产品8件、儿童车8件、液体燃料8件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

餐饮和住宿服务

83

73

87.95%

4.95

电信服务

73

68

93.15%

5.89

美容、美发、洗浴服务

70

57

81.43%

15.50

制作、保养和修理服务

48

40

83.33%

59.76

文化、娱乐、体育服务

45

42

93.33%

5.50

互联网服务

29

25

86.21%

1.86

洗涤、染色服务

24

22

91.67%

1.26

销售服务

18

11

61.11%

0.81

专业技术服务

17

14

82.35%

0.60

中介服务

14

12

85.71%

12.03

交通运输服务

12

11

91.67%

1.65

房屋装修服务

10

10

100.00%

42.56

公用事业服务

10

9

90.00%

0.11

教育、培训服务

6

5

83.33%

7.66

保险服务

6

5

83.33%

15.59

社会服务

6

5

83.33%

0.08

旅游服务

5

5

100.00%

0.20

物业服务

4

4

100.00%

0.37

租赁服务

3

1

33.33%

0.20

邮政服务

3

2

66.67%

0.32

卫生保健、社会福利

2

1

50.00%

0.43

金融服务

2

2

100.00%

0.37

传媒业服务

1

1

100.00%

0.00

其他服务

148

124

83.78%

55.17

合计

639

549

85.92%

232.86

服务类投诉量同比减少29.3%,环比减少46.4%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、电信服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、文化娱乐体育服务。

4月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的餐饮和住宿服务83件,占服务类投诉总量的13.0%。此类投诉中,餐饮服务52件、住宿服务31件。

投诉量排第二的电信服务73件,占服务类投诉总量的11.4%。此类投诉中,移动电话服务36件、普通电话服务33件、其他电话服务4件。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务70件,占服务类投诉总量的11.0%。此类投诉中,美容美发服务47件、洗浴按摩服务23件。

投诉量排第四的制作、保养、修理服务48件,占服务类投诉总量的7.5%。此类投诉中,电器维修服务22件,机动车、摩托车保养服务20件、制作服务3件、其他服务3件。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务45件,占服务类投诉总量的7.0%。此类投诉中,健身服务25件、参观游乐服务10件、放映服务7件、表演艺术服务3件。

其他投诉较多的服务中,互联网接入服务26件、干洗服务13件、摄影服务13件、房屋租赁中介服务12件、货运服务11件、施工服务8件、预售服务7件、自助洗衣服务6件、车险服务6件、清洁服务6件、供暖服务5件、境内旅游服务5件等。

四、举报受理情况统计分析

4月份受理举报320件,同比减少39.8%,环比减少16.7%。其中,涉及商品类203件,涉及服务类117件,截至58日共办结251件。

4 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

32

餐饮和住宿服务

30

2

保健品

17

销售服务

11

3

服装鞋帽

15

电信服务

5

4

交通工具

12

美容美发洗浴

5

5

烟酒饮料

8

专业技术服务

4

商品类举报最多的食品类32件,占商品类举报总量的15.8%。举报主要涉及肉及肉制品、水产品、米面制品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括保健品、卫生日用品、外衣、鞋、汽车及汽车零部件、酒精饮料、农用机械配件、自行车及其零部件、液体燃料等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务30件,占服务类举报总量的25.6%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、移动电话服务、美容美发服务、广告服务、房屋租赁中介服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

全国12315互联网平台上线运行首月

我区共受理投诉举报458

 

314日,国家工商总局开发建设的全国12315互联网平台正式上线运行。为保障平台顺利运行,31日,12315中心与信息中心联合成立专项小组,认真完成了新平台的初始化与维护等准备工作,并于39日举办全国12315互联网平台使用业务视频培训会,以视频直播的形式将学习内容传达至盟市、旗县(区)以及基层所四级单位。自治区工商局12315中心先后印发《自治区工商局关于做好全国12315互联网平台使用工作的通知》和《关于切实做好全国12315互联网平台消费者投诉举报处理工作的通知》,确保各地工商和市场监管部门依法履行消费维权职责,及时处理消费者的投诉举报。

截至413日,全国12315互联网平台已上线运行一个月时间,我区共接到消费者的投诉、举报458件,其中投诉351件、举报107件,办结397件。

接到的投诉举报中,主要涉及健身服务、乘用车、普通住宅、移动电话服务等。涉及的主要问题利用预付卡形式侵害消费者合法权益;乘用车在使用和维修过程中产生故障责任争议;所购商品房手续不全无法办理产权证或无法办理按揭贷款;手机的质量、资费标准、增值服务费用等知情权存在争议;拒绝或拖延履行三包义务;未按合同约定履行服务;虚假宣传、欺诈消费者等。

全国12315消费者投诉举报门户可通过电脑、微信及手机APP多种途径登陆进行投诉、举报,网址是www.12315.cn,微信公众号是“全国12315互联网平台”,微信小程序名称是“12315”,手机APP名称是“全国12315互联网平台”。消费者在填写投诉举报单时,可自行选择处理单位,在此,自治区工商局12315中心提醒广大消费者在选择处理单位时一定要选择经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门;因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

 

【典型案例】

 

包头市青山区市场监督管理局幸福路所

成功调解一起网络消费纠纷

 

消费者李女士于201666日在圣劳伦斯旗舰店购买了3组价值2830元的暖气片。20161112日,李女士发现暖气片有漏水现象,随后找到圣劳伦斯客服反映情况。客服说会为李女士安排换货,15天左右会重新生产一组新的暖气,并会将暖气发到青山区科学路与幸福路往东路北圣劳伦斯实体店,实体店将会为李女士进行上门更换服务。后因李女士购买的这款暖气型号问题,厂家无法生产,客服表示可以换其他型号或进行返修处理。李女士要求商家按照承诺,履行漏水先行赔付1000元,10年质保,只换不修的承诺。客服告知李女士漏水赔偿是在有损失的情况下才赔付的,所以无法进行赔付。随后李女士又找到圣劳伦斯实体店反映情况,要求商家处理暖气片漏水的情况。在与商家协商未果后,消费者李女士投诉到12315中心,要求给予帮助。

幸福路市场监管所在接到投诉后,执法人员立即联系了消费者和商家负责人了解事情经过,组织双方进行现场协商调解。执法人员查看了李女士提供的与圣劳伦斯旗舰店客服对话的纸质材料及购买暖气片的销售清单。圣劳伦斯销售清单上写着“质保十年、因渗漏引起的损失给予1000元的售后补偿”等内容。经执法人员的耐心调解,双方达成调解协议,商家按照合同规定,赔付人民币1000元的售后补偿,随后会指派工作人员把漏水的暖气片换下,重新安装新的暖气片。调解结束后,消费者李女士向幸福所工作人员表达了感谢之情。

打印本稿】【关闭
版权所有:内蒙古工商行政管理局 蒙ICP备13000946号
地址:呼和浩特市金桥开发区 内蒙古工商行政管理信息中心 邮政编码:010018  
技术支持:内蒙古自治区工商行政管理局信息中心 访问量: