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2017年上半年全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】 【发布时间】2017年07月14日

 

一、基本情况

2017 年上半年,全区工商和市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议69293件,同比减少10.1%。其中,咨询、建议54639件,占总量的78.9%,同比减少8.3%;投诉12904件,占总量的18.6%,同比减少13.7%;举报1750件,占总量的2.5%,同比增长29.7%

上半年各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

单位

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

包头市工商局

13759

2269

397

16425

2

呼和浩特市工商局

11392

2280

168

13840

3

鄂尔多斯市工商局

6790

2152

239

9181

4

赤峰市工商管理质量技术监督局

6274

977

248

7499

5

呼伦贝尔市市场监督管理局

4511

1209

155

5875

6

巴彦淖尔市工商局

4183

946

215

5344

7

乌海市工商管理质量技术监督局

2322

920

78

3320

8

乌兰察布市工商局

1791

484

68

2343

9

通辽市工商局

1566

492

59

2117

10

锡林郭勒盟工商局

1135

554

40

1729

11

兴安盟工商局

634

55

12

701

12

阿拉善市场监督管理局

93

215

17

325

13

二连浩特市工商局

158

114

2

274

14

满洲里市工商局

31

111

28

170

15

内蒙古自治区工商局机关

0

126

24

150

 

合计

54639

12904

1750

69293

各盟市受理量柱状图:

N16B67960_25C881D8.png

从各盟市受理量看,上半年受理总量排前五位的是包头市工商局16425件、呼和浩特市工商局13840件、鄂尔多斯市工商局9181件、赤峰市工商管理质量技术监督局7499件、呼伦贝尔市市场监督管理局5875件。

各盟市受理量较去年同期相比,呼和浩特市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局的受理量变化较为明显。呼和浩特市工商局受理量同比下降29.9%,主要原因是2017年上半年的咨询量较去年同期明显降低;赤峰市工商管理质量技术监督局受理量同比下降25.8%,主要原因是赤峰市自20166月起将食药部门重新单设,12315中心陆续将食药投诉举报受理业务剥离,划回食药部门,12315中心的投诉受理量相应减少。

受理量按月份统计表(单位:件)

指标

1

2

3

4

5

6

小计

咨询、建议

8679

7924

12599

8111

8636

8690

54639

投诉

2027

1561

2919

1945

2200

2252

12904

举报

237

147

384

320

356

306

1750

合计

10943

9632

15902

10376

11192

11248

69293

上半年月份走势图:

N117558F8_12E15E34.png

数据表明,12月份正值节日期间,全区各级工商和市场监督管理部门加大执法力度,严格规范市场秩序,消费环境日趋平稳和健康,各项数据较小;3月份受“3·15”活动的影响,较多消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷,各项数据大幅增长;4月份以后数据总体略有下降。

二、咨询、建议情况统计分析

上半年受理咨询54609件,同比减少8.3%。其中,电话(语音)咨询54587件,来访17件,其他方式5件。咨询涉及主体行业分类上,销售业14881件,服务业8404件,生产业60件,运输仓储业223件,其他行业31041件。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及新《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》、《广告法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

上半年通过电话接受群众合理化建议30个。

三、投诉受理情况统计分析

上半年共受理消费者投诉12904件,同比减少13.7%。其中,涉及商品8271件,涉及服务类4633件。投诉涉及争议金额1.4亿元,为消费者挽回经济损失1396.1万元。截至710日已办结12266件,办结率95.1%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

服装、鞋帽

1409

1355

96.17%

106.29

交通工具

1032

985

95.45%

7554.72

家居用品

967

913

94.42%

706.79

通讯产品

812

769

94.70%

160.71

装修建材

737

690

93.62%

471.33

家用电器

592

576

97.30%

184.16

首饰

299

285

95.32%

161.80

食品

293

274

93.52%

21.42

农资用品

172

158

91.86%

603.52

儿童用品

126

122

96.83%

47.81

烟、酒和饮料

113

107

94.69%

8.65

五金交电

91

84

92.31%

8.38

计算机产品

90

82

91.11%

18.84

燃料

85

74

87.06%

7.82

保健品

79

72

91.14%

59.67

房屋

76

70

92.11%

464.17

化妆品

64

60

93.75%

13.55

卫生用品

37

36

97.30%

1.23

文化、运动用品

34

33

97.06%

16.41

药品

25

24

96.00%

8.54

布料、毛线

20

19

95.00%

1.80

照摄像产品

19

19

100.00%

2.30

宠物及宠物用品

17

17

100.00%

1.58

医疗器械

13

13

100.00%

7.38

出版物

3

3

100.00%

0.00

其他商品

1066

1015

95.57%

518.90

合计

8271

7855

94.97%

11157.77

商品类投诉同比减少13.8%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽1409件、交通工具1032件、家居用品967件、通讯产品812件、装修建材737件。

上半年投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

1.jpg

投诉量排第一的服装鞋帽类1409件,占商品类投诉总量的17%。此类投诉中,投诉鞋639件、外衣391件、裤子164件,其他投诉较多的商品是衬衫50件、裙子42件、T31件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

投诉量排第二的交通工具类1032件,占商品类投诉总量的12.5%。此类投诉中,汽车及汽车零部件898件、摩托车和助力车83件、自行车及零部件51件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题,电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第三的家居用品类967件,占商品类投诉总量的11.7%。此类投诉中,家具617件、钟表94件,其他投诉较多的是厨房用品77件、眼镜46件、日杂用品34件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第四的通讯产品类812件,占商品类投诉总量的9.8%。此类投诉中,移动电话及配件796件、固定电话4件、其他通讯产品12件。主要是通话质量和硬件设施存在问题

投诉量排第五的装修建材类737件,占商品类投诉总量的8.9%。此类投诉中,门窗255件、地面材料218件、板材84件、卫生器具75件、墙面材料47件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

其他投诉较多的商品中,冰箱类产品150件、黄金首饰126件、电视机119件、农用机械配件104件、洗衣类产品69件、商品房69件、热水器67件、天然玉石67件、家用小电器56件、液体燃料53件等。

上半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类大致相同,但是投诉量发生了明显变化。其中,交通工具类投诉量排在第2位与上年相同,投诉量同比下降21.9%,通讯产品类由第3位下降至第4位,投诉量下降30.5%说明各级工商和市场监管部门的规范整治工作与生产经营者加强质量和售后的自律建设成效较为显著。装修建材类由第6位上升至第5位,投诉量增长27.3%主要涉及木地板起翘、家具脱皮、瓷砖出现裂缝等质量问题、无正当理由拖延送货时间或不按照约定规格、数量送货以及拒不退还订金等问题。

其他投诉量明显变化的商品大类主要是首饰类, 首饰类上半年投诉量299件,同比增长20.6%主要涉及金银首饰产品本身存在瑕疵、接口处断裂、以次充好、以假充真等质量问题;同时,还存在以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式诱导消费者购买首饰以及未按照消费者与商家的约定进行修理和退换货的问题。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

餐饮和住宿服务

606

594

98.02%

88.88

电信服务

499

475

95.19%

21.55

美容、美发、洗浴服务

463

443

95.68%

92.82

文化、娱乐、体育服务

455

444

97.58%

96.44

制作、保养和修理服务

335

314

93.73%

213.64

互联网服务

225

213

94.67%

13.49

洗涤、染色服务

180

173

96.11%

19.50

销售服务

180

162

90.00%

539.30

专业技术服务

157

151

96.18%

16.87

交通运输服务

87

81

93.10%

19.37

中介服务

72

69

95.83%

78.89

房屋装修服务

70

66

94.29%

309.90

教育、培训服务

64

59

92.19%

29.35

社会服务

55

52

94.55%

2.38

物业服务

35

34

97.14%

13.67

保险服务

35

34

97.14%

48.28

公用事业服务

34

31

91.18%

1.42

邮政服务

28

27

96.43%

2.84

旅游服务

25

24

96.00%

5.05

卫生保健、社会福利

19

17

89.47%

7.37

传媒业服务

17

15

88.24%

1.49

租赁服务

13

13

100.00%

3.49

金融服务

12

10

83.33%

2.03

其他服务

967

910

94.30%

806.81

合计

4633

4411

95.21%

2434.85

服务类投诉同比减少13.7%投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务606件、电信服务499件、美容美发洗浴服务463件、文化娱乐体育服务455件、制作保养修理服务335件。

上半年投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

2.jpg

投诉量排第一的餐饮和住宿服务606件,占服务类投诉总量的13.1%。此类投诉中,餐饮服务378件、住宿服务228件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第二的电信服务499件,占服务类投诉总量的10.8%。此类投诉中,移动电话服务271件、普通电话服务225件、公用电话服务3件。主要问题是服务信号不好影响正常通信、资费套餐使用情况不透明及对客服服务态度不满意等。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务463件,占服务类投诉总量的10%。此类投诉中,美容美发服务293件、洗浴按摩服务170件。主要问题集中在虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务455件,占服务类投诉总量的9.8%。此类投诉中,健身服务296件、参观游乐服务108件、放映服务28件、表演艺术服务23件。主要问题集中在经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第五的制作保养修理服务335件,占服务类投诉总量的7.2%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务167件、电器维修服务143件,制作服务9件等。反映的主要问题包括制作、保养和修理服务不到位以及未按约定履行服务等。

其他投诉较多的服务中,网络接入服务216件、摄影服务125件、干洗服务110、预售服务89件、货运服务73件、施工服务55件、房屋租赁中介服务51件、技能培训服务51件、自助洗衣服务45件、清洁服务43件等。

五大类服务投诉量较上年同期相比略有不同,其中,餐饮和住宿服务由第2位跃升至第1位,但投诉量较去年同期下降10.8%主要因素是涉及食品卫生安全方面的投诉重新划分至食药部门,导致餐饮和住宿类服务的整体投诉量有所下降;文化娱乐体育服务增幅明显,从第6位跃至第4位,较去年同期增长100.4%主要原因是近几年健身行业的迅速发展,频繁发生商家停业后不履行预付卡正常返还义务,致使健身服务的投诉量迅速增加,由去年同期的107件迅速增加到今年的296件,已经占文化娱乐体育服务投诉总量的65%其他类服务的投诉量均有不同程度降低,电信服务的投诉量较去年同期下降29.6%,制作保养修理服务投诉量较去年同期下降24.4%,美容美发洗浴服务的投诉量较去年同期下降16.1%

其他服务类别中变化幅度较为明显的是互联网服务,其投诉量较去年同期下降40.8%,特别是网络接入服务由去年的369件降至216件 ,主要原因是2016年初,全区12315系统对电信服务行业2015年度被投诉突出问题进行了通报并提出监管建议,各级工商和市场监管部门加大了对电信服务行业的监管和规范力度,同时经营主体自身加强了行业自律建设,互联网服务类的投诉量出现显著下降。但就目前该服务领域的投诉情况来看,仍存在实际网速与约定不符、无故拖延安装宽带时间、不及时排除宽带故障等问题。

四、举报受理情况统计分析

上半年受理举报1750件,同比减少29.7%。其中,涉及商品类1075件,涉及服务类675件,截至710日共办结1597件。

上半年举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

174

餐饮住宿服务

183

2

保健品

121

销售服务

49

3

服装鞋帽

77

美容美发洗浴

43

4

家居用品

60

文化娱乐体育

26

5

燃料

44

专业技术服务

24

上半年商品大类举报中,举报量排前五位的分别是食品174件、保健品121件、服装鞋帽77件、家居用品60件、燃料44件;服务大类举报中,举报量排前五位的分别是餐饮住宿183件、销售服务49件、美容美发洗浴43件、文化娱乐体育服务26件、专业技术服务24件。

上半年受理的举报中,与去年同期相比,变化幅度较大的有食品类、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、燃料类和销售服务。食品类共接到举报174件,较去年同期下降63.3%主要是部分盟市12315中心陆续将食药投诉举报受理业务剥离,划回食药部门,举报受理量相应减少,工商部门受理的食品类举报主要以涉及商标、广告等问题;美容美发洗浴服务共接到举报43件,较去年同期下降46.3%主要涉及通过虚假的“有奖销售”、“体验销售”等方式诱导消费者购买商品或接受服务、以虚假的“最低价”、“优惠价”等欺骗性价格表示销售商品或者服务以及无照经营等问题;餐饮住宿服务共接到举报183件,较去年同期下降45.9%主要涉及无照经营、强制消费、限制最低消费标准等问题;燃料类共接到举报44件,较去年同期下降42.1%主要集中于无照经营、以次充好、兑水、侵犯商标权等问题;销售服务共接到举报49件,较去年同期增长19.5%主要涉及通过格式条款限制消费者权利或减轻经营者义务、以不真实的有奖竞猜活动对商品进行捆绑销售以及无照经营等问题。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

2017年上半年部分涉及全区经营主体和品牌

投诉情况通报及行政监管建议

 

一、部分涉及全区经营主体和品牌投诉情况

(一)电信服务行业

电信服务行业中,中国联通、中国移动、中国电信内蒙古分公司所属全区分支机构及授权商的被投诉量较多,涉及的主要问题有:

1. 购买合约手机,商家承诺买手机送话费,每月有固定的返还金额,但消费者实际购买手机后,商家并没有按照约定返还话费。

2. 部分运营商在消费者不知情的情况下,开设彩铃等增值业务,收取额外费用,同时告知消费者无法取消该项业务,造成消费者经济损失。

3 、手机资费套餐到期后,运营商仍然按照原有资费标准收取费用,给消费者造成经济损失。

4. 宽带安装后实际网速与约定不符或网速过慢,商家无故拖延维修时间或不予解决。

(二)电器零售行业

电器零售行业中,国美电器、苏宁电器、乐视售后全区各分支或加盟机构等被投诉量较多,涉及的问题主要有:

1. 消费者短时间使用家用电器后,冰箱出现异响或不制冷、电视机黑屏、洗衣机滚筒不工作等商品质量问题。

2. 消费者支付电器价款后,商家无故不按时送货或者配送电器与约定的型号不符。

3. 保修期内,无故拖延维修时间或者不按合同约定进行退换货。

4. 消费者找生产者进行检验发现商品本身确实存在故障后,出具故障单,但是部分商家仍拒绝为消费者退换货。

(三)交通工具类

交通工具类中,别克、起亚等汽车全区各4S店被投诉量较多,涉及的问题主要有:

1. 商家交付汽车后,部分消费者发现汽车发动机异响、挡风玻璃无故开裂、玻璃升降导致硬性划痕、变速箱出现故障、一键启动失灵等质量问题。

2. 消费者在汽车4S店贷款买车时,被经营者强制在4S店内缴纳车险。

3. 购车过程中,消费者与汽车4S店约定首保相关的权利义务,但在符合履行首保义务的条件下,经营者拒绝履行首保义务。

(四)手机品牌

通讯产品类中,苹果全区各零售及专售店等被投诉量较大,主要问题有以下几方面:

1. 手机出现符合退换货条件的质量问题,经营者以各种理由拒绝退换货。

2. 三包期限内,无故拒绝维修或拖延维修时间;维修过程中,将消费者手机完好部分在其不知情的情况下予以更换并要求消费者支付费用。

3. 手机出现故障后,消费者与生产者就手机出现故障的原因以及是否属于保修范围发生争议,生产者以手机外观受损等各种非正当理由拒绝履行维修或退换货义务。

(五)服装鞋帽品牌

服装鞋帽类投诉中,阿迪达斯全区专卖店等被投诉量较多,主要问题有:

1. 消费者在阿迪达斯店铺购买的衣服出现开线、严重掉色、起球等质量问题,购买的鞋类商品出现开胶、断底、掉皮等质量问题。

2 、消费者购买后发现衣服或鞋子的尺码不对,型号与所试款式不同,颜色有偏差,但是经营者拒绝为消费者退换。

3. 部分经营者不履行售后义务,就质量问题与消费者产生争议。

(六)首饰类

珠宝首饰近两年的投诉量逐渐增加,中国黄金全区专营店等被投诉量较多,涉及的主要问题有:

1. 消费者购买的手镯、项链等首饰佩戴过程中出现接口处断裂、掉色、变色、镶嵌的钻石珠宝脱落等质量问题。

2. 出现质量问题后,经营者无故拒绝予以维修或者收取多余的折旧费、维修费。

3. 以虚假的“有奖竞猜”、“优惠价”、“免费抽奖”等销售形式诱导消费者进店消费,但通过此类活动购买的首饰存在以次充好、抬高售价等不正当经营行为。

(七)预付款问题

近几年,预付式消费模式迅速发展,主要存在于美容美发、健身、洗车、洗浴等消费领域,其特点是“先付款,后消费”,但也存在一些问题,根据上半年投诉情况来看,出现较多集体性投诉问题,其中被投诉较多的主要有:包头市艾森健身、哈萨尔健身俱乐部、百乐宫(洗浴行业)、呼和浩特市王朝健身等中小规模经营主体,涉及的主要问题均是:消费者在上述店铺办理健身卡、洗浴卡等预付卡,随后商家停业,办理的各类预付卡不能继续使用,同时商家逃避履行预付卡返还义务,造成消费者经济损失。

二、行政监管建议

针对上述问题,自治区12315消费者申诉举报中心对各盟市工商及市场监管部门提出以下行政监管建议:

(一)部分涉及全区被投诉量较高的经营主体和品牌的问题。2016年,自治区工商局召开了媒体通报会,向相关企业和品牌负责人以及各大新闻媒体进行了公开通报,并针对相关企业和知名品牌提出了具体的整改意见,经过一年的努力,已经初见成效,各领域的投诉量具有不同程度的降低。建议今年各盟市工商及市场监管部门结合“月月3·15”活动,对各盟市涉及的上述被投诉量较大经营主体和品牌的分支机构及经营场所加大监管力度,认真归纳分析集中投诉的重点问题并有针对性的进行整改。同时,做好抽查、检查以及专项整治工作,在进行行政调解的基础上,对于发现的假冒伪劣、侵犯商标权、无照经营等违法行为依法进行行政处罚。

(二)文化娱乐体育服务、汽车行业、装修建材、首饰、家用电器等重点行业仍然是投诉量高居不下的商品服务大类,建议各盟市工商及市场监管部门根据各行业的实际情况及投诉热点,进行重点整治和监管;加强与媒体的协作,针对文化娱乐体育服务业的预付卡办理及使用问题、美容美发洗浴服务、首饰类等行业仍然存在的以虚假“有奖销售”、“优惠价”、“最低价”等价格表示诱导消费者进店消费等问题进行消费警示,同时,通过电脑、微信、手机APP等多种方式引导消费者树立科学消费观念和经营者自觉履行消费维权的社会责任。

(三)各盟市工商及市场监管部门应当充分发挥12315互联网平台和12315电话热线的作用。2017314日,国家工商总局落实国务院部署开发建设的全国12315互联网平台正式上线运行,此项工作进一步畅通了消费者投诉举报渠道,加强了对消费者合法权益的维护力度。各地工商及市场监管部门应当严格按照法律、法规以及相关办法条例的规定受理12315互联网平台的投诉举报。同时根据当地工商的实际情况,制定和完善相应的工作规范和规章制度,实行流程化管理,定岗定责、权责统一的岗位制度和规范,使网上投诉平台和12315投诉热线“两位一体”的新型投诉举报体系切实发挥协同作用,工作环节上无缝对接。

 

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