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2017年8月份全区 12315系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2017年09月08日 【转载分享】
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一、基本情况

20178月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议10231件,同比减少6.9%。其中,咨询、建议7663件,占总量的74.9%;投诉2227件,占总量的21.8%;举报341件,占总量的3.3%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

  

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

包头市工商局

1731

335

131

2197

2

鄂尔多斯市工商局

1321

414

40

1775

3

呼和浩特市工商局

1258

328

14

1600

4

呼伦贝尔市市场监督管理局

907

185

14

1106

5

赤峰市工商管理质量技术监督局

729

191

47

967

6

巴彦淖尔市工商局

576

172

36

784

7

乌兰察布市工商局

333

133

13

479

8

乌海市工商管理质量技术监督局

293

143

6

442

9

锡林郭勒盟工商局

225

120

12

357

10

通辽市工商局

145

97

9

251

11

兴安盟工商局

112

7

0

119

12

二连浩特市工商局

31

26

2

59

13

满洲里市工商局

2

27

10

39

14

阿拉善市场监督管理局

0

31

2

33

 

内蒙古自治区工商局机关

0

18

5

23

 

合计

7663

2227

341

10231

各盟市受理量柱状图:

N105ECEF0_1107DA58.png

受理总量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、包头市工商局、呼和浩特市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局、鄂尔多斯市工商局。

二、咨询、建议情况统计分析

8月份受理咨询7659件,信息来源上,电话(语音)咨询7655件,来访4件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2061件,服务业1421件,生产业和运输仓储业56件,其他行业4121件。

咨询主要涉及交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,商品质量鉴定,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、交通运管、卫生、旅游、供水、供电、物业、房产等热线电话。

8月份通过电话接受群众建议4个。

三、投诉受理情况统计分析

8月份共受理消费者投诉2227件,同比减少7.8%,环比减少16.2%。其中,涉及商品1382件,涉及服务类845件。投诉涉及争议金额1706.6万元,为消费者挽回经济损失315.9万元。截至95日已办结1778件,办结率79.8%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一)  涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额( 万元)

服装、鞋帽

196

166

84.69%

12.14

家居用品

181

140

77.35%

75.56

交通工具

179

145

81.01%

969.99

通讯产品

125

96

76.80%

19.60

家用电器

113

91

80.53%

26.62

装修建材

109

86

78.90%

57.31

首饰

60

49

81.67%

19.47

食品

39

29

74.36%

1.29

农资用品

34

25

73.53%

140.58

五金交电

17

13

76.47%

1.53

儿童用品

14

10

71.43%

1.03

烟、酒和饮料

13

6

46.15%

0.03

保健品

13

10

76.92%

3.77

燃料

13

12

92.31%

2.35

计算机产品

11

5

45.45%

3.48

化妆品

9

6

66.67%

0.14

文化、运动用品

8

6

75.00%

2.50

照摄像产品

7

6

85.71%

1.33

卫生用品

6

5

83.33%

0.02

房屋

5

4

80.00%

78.30

药品

2

1

50.00%

0.25

宠物及宠物用品

2

2

100.00%

0.07

布料、毛线

1

1

100.00%

0.50

出版物

1

1

100.00%

0.01

殡葬用品

1

1

100.00%

0.10

其他商品

223

176

78.92%

97.26

合计

1382

1092

79.02%

1515.25

商品类投诉同比减少13.7%,环比减少20%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、通讯产品类、家用电器类。

8月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

1.jpg

投诉量排第一的服装鞋帽类196件,占商品类投诉总量的14.2%。此类投诉中,鞋104件、裤子27件、外衣22件,其他投诉较多的商品是T14件、裙子9件、衬衫6件、运动服6件等。

投诉量排第二的家居用品类181件,占商品类投诉总量的13.1%。此类投诉中,家具96件、钟表24件、眼镜13件,其他投诉较多的商品是厨房用品11件、日杂用品11件、床上用品9件等。

投诉量排第三的交通工具类179件,占商品类投诉总量的13%。此类投诉中,汽车及汽车零部件155件、摩托车和助力车13件、自行车及零部件11件。

投诉量排第四的通讯产品类125件,占商品类投诉总量的9.0%。此类投诉中,移动电话及配件121件、固定电话2件、其他通讯产品2件。

投诉量排第五的家用电器类113件,占商品类投诉总量的8.2%。此类投诉中,冰箱类产品30件、电视机17件、空调产品16件,其他投诉较多的是热水器11件、洗衣类产品10件等。

其他投诉较多的商品中,门窗类产品45件、地面材料31件、黄金首饰22件、天然玉石15件、农用机械配件12件、交电设备11件、种子10件、液体燃料10件、乳制品8件、儿童车8件、美容用品8件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

餐饮和住宿服务

154

136

88.31%

7.19

电信服务

78

70

89.74%

2.24

制作、保养和修理服务

66

49

74.24%

25.67

文化、娱乐、体育服务

64

55

85.94%

10.24

销售服务

63

44

69.84%

6.33

美容、美发、洗浴服务

60

45

75.00%

7.56

互联网服务

30

22

73.33%

0.89

专业技术服务

18

15

83.33%

1.58

洗涤、染色服务

15

14

93.33%

2.47

中介服务

14

8

57.14%

8.59

交通运输服务

12

9

75.00%

1.42

房屋装修服务

10

8

80.00%

32.87

教育、培训服务

10

8

80.00%

3.00

旅游服务

9

8

88.89%

0.23

物业服务

9

6

66.67%

0.26

公用事业服务

8

8

100.00%

0.66

社会服务

4

4

100.00%

0.18

保险服务

3

3

100.00%

0.44

卫生保健、社会福利

2

1

50.00%

0.58

租赁服务

2

2

100.00%

0.17

传媒业服务

2

1

50.00%

0.04

金融服务

1

1

100.00%

0.30

其他服务

211

169

80.09%

78.38

合计

845

686

81.18%

191.31

服务类投诉量同比增长3.8%,环比减少9.2%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、电信服务、制作保养修理服务、文化娱乐体育服务、销售服务。

8月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

2.jpg

投诉量排第一的餐饮和住宿服务154件,占服务类投诉总量的18.2%。此类投诉中,餐饮服务80件、住宿服务74件。

投诉量排第二的电信服务78件,占服务类投诉总量的9.2%。此类投诉中,普通电话服务44件、移动电话服务32件、公用电话服务2件。

投诉量排第三的制作、保养和修理服务66件,占服务类投诉总量的7.8%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务31件、电器维修服务25件、制作服务3件、钟表珠宝维修服务3件、其他维修服务4件。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务64件,占服务类投诉总量的7.6%。此类投诉中,健身服务38件、参观游乐服务18件、放映服务7件、表演艺术服务1件。

投诉量排第五的销售服务63件,占服务类投诉总量的7.5%。此类投诉中,预售服务28件、零售服务11件、抽奖销售服务6件、其他销售服务18件。

其他投诉较多的服务中,美容美发服务41件、互联网接入服务26件、洗浴按摩服务19件、摄影服务13件、房屋租赁中介服务10件、货运服务9件、自助洗衣服务8件、干洗服务7件、技能培训服务7件、境内旅游7件等。

四、举报受理情况统计分析

8月份受理举报341件,同比增长5.2%,环比减少2.3%。其中,涉及商品类158件,涉及服务类183件,截至95日共办结259件。

8 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

37

销售服务

60

2

服装鞋帽

14

餐饮和住宿服务

40

3

燃料

10

教育培训服务

14

4

保健品

9

美容美发洗浴服务

9

5

装修建材

8

文化娱乐体育服务

4

商品类举报最多的食品类37件,占商品类举报总量的23.4%。举报主要涉及肉及肉制品、米、面粉、乳制品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、保健品、鞋、移动电话及配件、外衣、裤子、门窗、农用机械配件等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的销售服务60件,占服务类举报总量的32.8%。举报的主要问题是无照经营、超范围经营、传销等。其他举报较多的服务主要涉及餐饮服务、住宿服务、美容美发服务、中等教育服务、初等教育服务、洗浴按摩服务、健身服务、境内旅游、广告服务、房屋租赁中介服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

 

 

 

12315简讯

 

【典型案例】

 

物流运输损坏电视赔偿案例

 

刘先生于2017623日通过一家物流公司从上海运送一台价值3000元电视机到巴彦淖尔市临河区,去取货时,刘先生发现电视机的外部包装和电视屏幕严重受损,屏幕出现许多细小的裂缝,刘先生立即与物流公司负责人协商,要求赔偿损失,物流公司根据运输协议,按刘先生物流运费的3倍金额赔偿600元,刘先生不同意赔偿方案,协商不成,随即拨打了 12315投诉热线。接到投诉后,12315工作人员立即将案件分派到巴彦淖尔市临河区市场监管局12315中心,经辖区市场监管所工作人员调查了解,消费者反映情况属实,工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条:“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。”进行了耐心细致地调解,最终商家同意给予刘先生2000元赔偿。

随着快递物流业的迅猛发展,物流公司恶意违约加价提货、运单合同不规范、物品损坏或丢失后推脱责任,赔偿金额有失公平等问题日益突出。鉴于目前物流公司资质和服务良莠不齐的现状,未避免消费者权益受损,12315申诉举报中心提醒广大消费者:一是要选择正规有资质的物流公司;二是要签订详细完整的物流托运合同;三是贵重物品要进行保价;四是收货时要仔细检查验收;五是保留好运输票据以备日后维权。

 

 

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