当前位置:首页>>权威发布>>消费警示
2018年上半年全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2018年07月27日 【转载分享】
0

 

一、基本情况

2018 年上半年,全区工商和市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议63848件,同比减少7.9%。其中,咨询、建议48431件,占总量的75.9%,同比减少11.4%;投诉13857件,占总量的21.7%,同比增长7.4%;举报1560件,占总量的2.4%,同比减少10.9%。

上半年各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

单位

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

包头市工商局

11995

2726

252

14973

2

呼和浩特市工商局

10507

2726

194

13427

3

鄂尔多斯市工商局

6959

2058

182

9199

4

巴彦淖尔市工商质监局

4618

1184

280

6082

5

呼伦贝尔市市场监管局

4562

1069

120

5751

6

赤峰市工商质监局

4203

1199

305

5707

7

乌海市工商质监局

2305

620

5

2930

8

乌兰察布市工商局

1765

780

57

2602

9

通辽市工商局

798

348

56

1202

10

锡林郭勒盟工商局

78

705

38

821

11

兴安盟工商局

437

123

13

573

12

二连浩特市工商局

186

95

0

281

13

满洲里市食药工商局

14

116

40

170

14

阿拉善盟市场监管局

3

106

15

124

15

内蒙古自治区工商局

1

2

3

6

 

合计

48431

13857

1560

63848

各盟市受理量柱状图:

 

从各盟市受理量看,上半年受理总量排前五位的是包头市工商局14973件、呼和浩特市工商局13427件、鄂尔多斯市工商局9199件、巴彦淖尔市工商质监局6082件、呼伦贝尔市市场监管局5751件。 

各盟市受理量较去年同期相比,赤峰市工商质监局、包头市工商局的受理量降幅较为明显受理量同比下降23.9%9.7%,主要原因是2018年上半年的咨询量较去年同期明显降低赤峰市工商质监局咨询量同比下降33%,包头市工商局咨询量同比下降12.8%。

理量按月份统计表(单位:件

指标

1月

2月

3月

4月

5月

6月

小计

咨询、建议

9148

5588

10743

7805

7457

7690

48431

投诉

2356

1746

3120

2125

2255

2255

13857

举报

263

115

295

284

285

318

1560

合计

11767

7449

14158

10214

9997

10263

63848

上半年月份走势图:

 

数据表明,2月份正值节日期间,全区各级工商和市场监督管理部门加大执法力度,严格规范市场秩序,消费环境日趋平稳和健康,各项数据较小;3月份受“3·15”活动的影响,较多消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷,各项数据大幅增长;4月份以后数据总体趋于平稳

二、咨询、建议情况统计分析

上半年受理咨询48410件,同比减少11.4%。其中,电话(语音)咨询48366件,来访40件,传真1件,其他方式3件。咨询涉及主体行业分类上,销售业11825件,服务业7721件,生产业73件,运输仓储业233件,其他行业28558件。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》、《广告法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

上半年通过电话接受群众合理化建议21个。

三、投诉受理情况统计分析

上半年共受理消费者投诉13857件,同比增长7.4%。其中,涉及商品8373件,涉及服务类5484件。投诉涉及争议金额1.5亿元,为消费者挽回经济损失1452.6万元。截至7月16日已办结13482件,办结率97.3%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

服装、鞋帽

1515

1480

97.69%

145.01

交通工具

1352

1295

95.78%

9879.80

家居用品

943

926

98.20%

731.23

装修建材

659

637

96.66%

493.55

通讯产品

593

573

96.63%

149.74

家用电器

534

514

96.25%

163.95

首饰

319

315

98.75%

138.94

食品

244

234

95.90%

5.53

农资用品

157

140

89.17%

449.41

房屋

106

102

96.23%

1065.91

烟、酒和饮料

90

87

96.67%

7.99

儿童用品

86

85

98.84%

7.05

五金交电

84

84

100.00%

16.03

计算机产品

74

72

97.30%

19.45

燃料

67

64

95.52%

73.00

保健品

56

54

96.43%

22.22

化妆品

49

48

97.96%

5.87

文化、运动用品

45

44

97.78%

7.52

照摄像产品

30

30

100.00%

3.37

宠物及宠物用品

27

27

100.00%

4.41

药品

25

25

100.00%

2.41

卫生用品

17

16

94.12%

0.64

布料、毛线

15

15

100.00%

5.59

医疗器械

7

7

100.00%

10.35

出版物

2

2

100.00%

0.11

殡葬用品

2

2

100.00%

0.04

其他商品

1275

1256

98.51%

736.29

合计

8373

8134

97.15%

14145.41

商品类投诉同比增长1.2%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽1515件、交通工具1352件、家居用品943件、装修建材659件、通讯产品593件。

上半年投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

 

投诉量排第一的服装鞋帽类1515件,占商品类投诉总量的18.1%。此类投诉中,投诉鞋641件、外衣490件、裤子174件,其他投诉较多的商品是T恤49件、衬衫46件、裙子42件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

投诉量排第二的交通工具类1352件,占商品类投诉总量的16.1%。此类投诉中,汽车及汽车零部件1216件、摩托车和助力车86件、自行车及零部件50件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题,电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第三的家居用品类943件,占商品类投诉总量的11.3%。此类投诉中,家具593件、钟表129件,其他投诉较多的是厨房用品67件、眼镜47件、日杂用品37件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第的装修建材类659件,占商品类投诉总量的7.9%。此类投诉中,门窗211件、地面材料149件、板材100件、卫生器具73件、墙面材料43件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

投诉量排第的通讯产品类593件,占商品类投诉总量的7.1%。此类投诉中,移动电话及配件554件、固定电话29件、其他通讯产品10件。主要是通话质量和硬件设施存在问题

其他投诉较多的商品中,冰箱类产品135件、黄金首饰130件、电视机101件、商品房91件、农用机械配件83件、天然玉石75件、家用小电器71件、热水器69件、液体燃料61件、洗衣类产品51件等。

上半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类大致相同,但投诉量发生了明显变化。其中,通讯产品类由第4位下降至第5位,投诉量下降27%,说明各级工商和市场监管部门的规范整治工作与生产经营者加强质量和售后的自律建设成效较为显著。装修建材类由第5位上升至第4位,主要涉及木地板起翘、家具脱皮、瓷砖出现裂缝等质量问题、无正当理由拖延送货时间或不按照约定规格、数量送货以及拒不退还订金等问题。

其他投诉量明显变化的商品大类主要是房屋, 房屋类上半年投诉量106件,同比增长39.5%,主要涉及房屋质量、虚假广告宣传、交房拖延、定金问题、面积误差、房产证久拖不办、中介纠纷、物业服务不满意等问题

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

销售服务

837

829

99.04%

157.42

餐饮和住宿服务

560

540

96.43%

40.05

文化娱乐体育服务

485

475

97.94%

90.68

美容美发洗浴服务

410

405

98.78%

70.84

制作保养和修理服务

364

360

98.90%

198.30

电信服务

363

351

96.69%

13.63

洗涤、染色服务

199

194

97.49%

13.75

专业技术服务

156

153

98.08%

22.12

互联网服务

130

123

94.62%

6.84

中介服务

105

100

95.24%

197.65

教育、培训服务

100

94

94.00%

45.13

交通运输服务

73

72

98.63%

8.15

房屋装修服务

73

69

94.52%

371.69

公用事业服务

50

50

100.00%

2.90

保险服务

43

43

100.00%

11.10

邮政服务

35

35

100.00%

10.15

物业服务

28

25

89.29%

0.26

社会服务

28

28

100.00%

1.61

卫生保健、社会福利

18

18

100.00%

7.49

金融服务

15

14

93.33%

10.06

旅游服务

12

12

100.00%

0.74

租赁服务

11

11

100.00%

2.72

传媒业服务

5

5

100.00%

0.31

其他服务

1384

1342

96.97%

478.63

合计

5484

5348

97.52%

1762.21

服务类投诉同比增长18.4%。投诉量排前五位的分别是销售服务837件、餐饮和住宿服务560件、文化娱乐体育服务485件、美容美发洗浴服务410件、制作保养修理服务364件。

上半年投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

 

投诉量排第一的销售服务837件,占服务类投诉总量的15.3%。此类投诉中,预售服务640件、优惠卡销售服务56、零售服务38件,其他销售服务103件。主要问题经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等

投诉量排第的餐饮和住宿服务560件,占服务类投诉总量的10.2%。此类投诉中,餐饮服务376件、住宿服务184件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第的文化娱乐体育服务485件,占服务类投诉总量的8.8%。此类投诉中,健身服务328件、参观游乐服务127件、放映服务15件、表演艺术服务15件。主要问题经营者擅自改变合同约定事项、服务费纠纷、采取关门停业等方式逃避预付卡使用及预付款退还义务等。

投诉量排第的美容美发洗浴服务410件,占服务类投诉总量的7.5%。此类投诉中,美容美发服务271件、洗浴按摩服务139件。主要问题虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

投诉量排第五的制作保养修理服务364件,占服务类投诉总量的6.6%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务204件、电器维修服务100制作服务21钟表珠宝维修服务20件等。反映的主要问题包括制作、保养和修理服务不到位以及未按约定履行服务等。

其他投诉较多的服务中,普通电话服务207件、移动电话服务153件、摄影服务128件、干洗服务126、网络接入服务121件、技能培训服务90件、房屋租赁中介服务78件、货运服务65件、施工服务55件、自助洗衣服务53件等。

五大类服务投诉量较上年同期相比略有不同,其中,销售服务跻身投诉量前五位且位居首位,同比增长365%,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等;文化娱乐体育服务从第4位跃至第3位,较去年同期增长6.6%,主要原因是近几年健身行业的迅速发展,频繁发生商家停业后不履行预付卡正常返还义务,致使健身服务的投诉量迅速增加,由去年同期的296件增加到今年的328件,已经占文化娱乐体育服务投诉总量的67.6%。

其他服务类别中变化幅度较为明显的是互联网服务和电信服务,其投诉量较去年同期分别下降42.2%27.3%主要原因是各级工商和市场监管部门加大了对互联网服务和电信服务行业的监管规范力度,同时经营主体自身加强了行业自律建设。

四、举报受理情况统计分析

半年受理举报1560件,同比减少10.9%。其中,涉及商品类842件,涉及服务类718件,截至7月16日共办结1478件。

上半年举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

163

餐饮住宿服务

110

2

燃料

69

销售服务

62

3

服装鞋帽

62

专业技术服务

46

4

交通工具

37

美容美发洗浴

36

5

保健品

36

教育培训服务

22

上半年商品大类举报中,举报量排前五位的分别是食品163件、燃料69服装鞋帽62件、交通工具37件、保健品36件、;服务大类举报中,举报量排前五位的分别是餐饮住宿110件、销售服务62件、专业技术服务46美容美发洗浴36件、教育培训服务22件。

上半年受理的举报中,与去年同期相比,变化幅度较大的有专业技术服务类、燃料类、销售服务类、保健品、家居用品和餐饮住宿服务类专业技术服务类共接到举报46件,较去年同期增长91.7%,主要涉及虚假宣传,使用绝对化广告宣传语等广告服务类举报燃料类共接到举报69件,较去年同期增长56.8%,主要集中于无照经营、以次充好、兑水、侵犯商标权等问题;销售服务共接到举报62件,较去年同期增长26.5%,主要涉及通过格式条款限制消费者权利或减轻经营者义务、以不真实的有奖竞猜活动对商品进行捆绑销售以及无照经营等问题保健品类共接到举报36件,较去年同期下降70.2%,主要涉及销售过期保健品、标签标识违法、虚假宣传、无照经营、传销等问题家居用品共接到举报34件,较去年同期下降43.3%,主要涉及厨房用品、家具、日用杂品等存在广告虚假宣传、产品标签标识问题;餐饮住宿服务共接到举报110件,较去年同期下降39.6%,主要涉及无照经营、强制消费、限制最低消费标准等问题。

注:本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

包头市工商局以提升维权工作质量为中心

多向发力精准维权全面安排部署12315系统工作

 

为认真学习贯彻党的十九大、十九届二中、三中全会和全国“两会”精神,特别是深入学习习近平总书记参加内蒙古代表团审议时发表的重要讲话精神,回顾总结今年以来全市12315消费维权工作进展情况、分析存在的不足,安排部署今后一段时间12315消费维权重点工作,在近期市工商局召开的全市12315消费维权工作推进会议上,对12315系统工作进行了全面安排部署,市局党组书记、局长刘丽萍同志出席会议并进行指导讲话,市局调研员侯金铸同志主持会议,各旗县区工商和市场监管部门分管领导及相关负责人参加了会议。

市工商局高度重视消费维权工作,为切实提升本次会议质量,真正起到加强和提高工作效能的目标,会前,市局调研员审核把关会议材料,听取市消费者申诉举报中心工作汇报,对工作中存在的问题提出改进意见和具体要求。市局党组书记、局长多次听取会议准备情况,提出重要指示精神和宝贵意见,会上发表了理论指导性强、实践操作性好、重点突出目标明确的讲话,引起了全体参会人员的一致共鸣。会议以问题为导向,直面困难,采取点名的方式书面下发了通报,列明了各单位2017年以来在办理12315消费投诉举报工作中存在的工作缺乏连续性、工作制度落实不到位、案件办结反馈内容与实际不符、经济户口关联存在错误、互联网投诉反馈内容不准确、对市局通报整改工作落实不到位等六个主要方面的问题、分析了产生问题的具体原因并提出了整改工作要求。各旗县区市场监管部门纷纷表示,通过此次会议为下一步扎实做好年度工作,找准了工作薄弱环节,理清了工作思路,奠定了坚实的基础。

根据会议要求,市12315消费者申诉举报中心精准发力,2018年将着重完成好以下四项重点工作:一是积极做好群体性投诉案件的应对,压缩办案时限,提高投诉举报处理环节效率提升群众满意度;二是在维护消费者合法权益的同时及时对违法行为进行立案查处,提升“诉转案”工作质量;三是做好数据分析应用,为上级及有关部门制定消费政策和加强市场监管提供参考;四是有效发挥“五进”站点作用,特别是强化景区“消费维权服务站”建设工作,提升我市旅游消费维权工作水平,促进地区经济高质量发展。

 

 

 

 

 

 

 

典型案例

 

卖车搭售保险 调解退还

 

消费者尚女士在某品牌汽车销售有限公司购买了一辆价值24.7万元的家用轿车,付完各类款项准备提车时,工作人员额外收取了尚女士2000元续保押金,说必须在其4S店购买保险,否则不能及时提车并拿不到车辆相关的手续资料,尚女士很勉强的交了2000元钱后把自己的新车开走了,但过后越想越觉得不对劲,于是拨打12315热线进行投诉。

锡盟12315消费者申诉举报中心接诉后第一时间了解情况,经调查了解,消费者反映情况属实。工作人员召集4S店经销商和消费者进行协商解。对经销商耐心宣传《消法》的有关规定,并明确指出经销商这种搭售“保险”行为侵害了消费者的自主选择权。4S店经销商认识到自己的违法行为后,将2000元续保押金退给了尚女士,并承诺以后不会再出现类似的投诉情况。

当前,汽车品牌的4S店都热衷于搭售保险,卖新车捆绑保险已经成了行业的“潜规则”,且搭售保险的方式多种多样,比如,不在4S店买保险就不能享受购车优惠、不给办临时牌照、不能办理按揭贷款等现象。该现象违反了《消法》第九条的规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选”。

锡盟12315消费者申诉举报中心在此提醒广大消费者:在4S店购买汽车时,可以根据自己的需求选择在任何保险公司购买任何险种,如遇强制搭售保险的行为,消费者有权拒绝,如果4S店工作人员仍以威胁的手段,强制要求购买保险,消费者可携带相关证据材料向当地工商部门投诉,以便维护自己的合法权益。同时,这也为4S店经销商敲响警钟,为获取利益枉顾消费者的意愿的行为,不但会造成车辆销售市场的秩序失衡,而且也对自己公司的形象造成无可挽回的损害。一点蝇头小利的让步,有助于整个车辆销售环境的营造,也有利于公司品牌形象的打造。

 

 

手机质量问题退货案

 

消费者王先生于2018年5月20日在某品牌手机专卖店购买了一部触屏手机,在使用过程中手机出现闪屏质量问题,随即王先生驱车到售后与商家协商解决,商家给王先生更换了一部同款手机,使用5天后,手机出现同样的质量问题,王先生再次到售后与商家协商,要求退货处理,商家拒绝退货,只同意给王先生修理,王先生非常生气,因为手机的质量问题王先生往返售后多次产生大量费用,要求商家赔偿并退货,遭商家拒绝,多次协商未果后王先生投诉至巴彦淖尔市12315中心,请求调解处理,12315中心工作人员立即将投诉分派至辖区市场监督管理局进行处理

市场监督管理局执法人员依据《消费者权益保护法》第二十条:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。和第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”对商家进行耐心细致的调解,最终经营者同意给王先生退还购机款1700元并赔偿500元损失费,共计2200元。王先生对工作人员的调解工作和调解结果非常满意。

 

 

 

打印本稿】【关闭
网站地图 版权所有:内蒙古工商行政管理局 蒙ICP备13000946号
地址:呼和浩特市金桥开发区 内蒙古工商行政管理信息中心 邮政编码:010018  
技术支持:内蒙古自治区工商行政管理局信息中心 访问量: